A Experiência do Cliente na Prática: Desvendando os Bastidores do Sucesso

No universo da experiência do cliente (CX), a jornada de um profissional muitas vezes começa em áreas inesperadas. Este artigo, inspirado em uma conversa com uma gerente de sucesso do cliente com uma trajetória única, explora os desafios, as estratégias e as reflexões que moldam o cenário de CX no Brasil, desde a área da saúde até o mercado financeiro.

Da Gerontologia ao CX: Uma Jornada Inusitada

A história de muitos profissionais de CX não é linear. A formação em Gerontologia, a ciência do envelhecimento humano, seguida por uma especialização em Administração Hospitalar, revela uma base sólida no cuidado e na gestão de serviços de saúde. A área da qualidade em saúde, focada na segurança do paciente, pode ser considerada a precursora do CX, garantindo que os processos sejam executados com perfeição para evitar riscos e garantir a melhor experiência possível.

A transição para o CX se deu de forma natural, com o conhecimento em processos e jornadas sendo o grande diferencial. A estruturação de uma área de CX em uma grande empresa de saúde, com a metrificação da experiência do cliente e a implementação de planos de melhoria, marcou o início de uma nova fase, que culminou em uma mudança de segmento para o mercado financeiro.

Os Desafios do CX em Mercados Regulados

Trabalhar com experiência do cliente em mercados altamente regulados, como o financeiro e o de saúde, apresenta desafios únicos. A segurança é um pilar fundamental, e muitas vezes, as medidas de segurança são percebidas como atritos pelo cliente. A chave para superar esse desafio é a comunicação clara e objetiva.

É preciso explicar ao cliente o porquê de cada etapa de segurança, mostrando que o objetivo é protegê-lo. A comunicação assertiva, mesmo que pareça dura em alguns momentos, pode ser mais eficaz do que uma abordagem excessivamente polida e que não deixa a mensagem clara. O exemplo da placa "cliente teimoso coloca segurança em risco" no metrô de São Paulo ilustra como uma comunicação direta pode gerar o comportamento desejado.

A Polêmica do Encantamento: Foco no Essencial

O conceito de "encantamento" se tornou um mantra no mundo do CX, mas muitas vezes, a busca incessante pelo encantamento desvia o foco do que é realmente essencial: resolver o problema do cliente e reduzir seu esforço. A experiência do cliente pode ser resumida em uma fórmula simples: Experiência = Entrega - Expectativa.

O exemplo das farmácias que criam um roteiro complexo para o atendimento no caixa, em vez de focar na agilidade e na eficiência, mostra como o excesso de "encantamento" pode gerar o efeito contrário, frustrando o cliente que busca apenas uma solução rápida para sua necessidade. A verdadeira excelência está em fazer o básico bem feito, em entregar o que foi prometido de forma consistente e eficaz.

A Experiência Invisível: O Ideal a Ser Buscado

Em muitos setores, como o bancário, a melhor experiência é aquela que é invisível. O cliente não quer ser "encantado" pelo banco; ele quer que o Pix funcione, que o cartão seja aceito e que o empréstimo esteja disponível quando ele precisar. A percepção da existência do serviço só acontece quando há um problema.

Resolver o problema do cliente de forma eficiente e cortês já é uma forma de encantamento. A simplicidade e a eficácia são os maiores diferenciais em um mundo onde a complexidade e o atrito são constantes. A Era, empresa que apoia a criação de experiências memoráveis, acredita que a tecnologia pode ser uma grande aliada na busca pela experiência invisível, automatizando processos e garantindo que tudo funcione perfeitamente nos bastidores.

A Importância das Pesquisas e do Feedback

As pesquisas de satisfação, como o NPS, são ferramentas importantes, mas precisam ser utilizadas de forma estratégica. Muitas vezes, as pesquisas são elaboradas com o foco na empresa, e não no cliente. É preciso explicar o propósito da pesquisa, ser claro nas perguntas e, principalmente, utilizar os feedbacks para gerar melhorias reais.

Ouvir a voz do cliente é fundamental, mas é preciso ir além dos dados quantitativos. A análise qualitativa dos comentários, a identificação das dores e a implementação de planos de ação são o que realmente transformam a experiência do cliente. A Era oferece soluções que permitem a coleta e a análise de feedbacks em tempo real, ajudando as empresas a tomar decisões mais assertivas e a construir um relacionamento de confiança com seus clientes.

Conclusão: A Experiência do Cliente como Pilar Estratégico

A experiência do cliente é um pilar estratégico para o sucesso de qualquer negócio. A jornada de um profissional de CX, com suas diversas origens e desafios, nos ensina que o foco deve estar sempre no cliente, na resolução de seus problemas e na superação de suas expectativas. A Era, por meio de suas soluções inovadoras, ajuda as empresas a construir experiências memoráveis, que geram lealdade e impulsionam o crescimento. Visite era.com.br e descubra como podemos transformar a experiência do seu cliente.