“Se eu atender bem, eles voltam, me elogiam, meu chefe fica feliz comigo, eu fico feliz e o cliente fica feliz”, diz Gisele Paula, cofundadora do Reclame Aqui e do Instituto Cliente Feliz, em um momento de pura autenticidade no Era Uma Vez Podcast.

Essa frase, dita com leveza por Bruno Gonçalves, host do episódio, resume o cerne de uma conversa que vai além de estratégias corporativas: é sobre gente, sentimentos e, sim, lucro. No papo gravado em 24 de fevereiro de 2025, Gisele, uma das maiores referências em experiência do cliente (CX) no Brasil, compartilha sua trajetória, insights e lições práticas que qualquer empresa — do picolé na praia ao conglomerado multinacional — pode aplicar para transformar clientes em verdadeiros fãs. Neste artigo, mergulhamos fundo nessa entrevista, destrinchando cinco lições essenciais que emergem da narrativa de Gisele, recheada de histórias reais e números que provam: cliente feliz dá lucro.

Um Papo Que Une Felicidade e Resultados

Imagine um bate-papo descontraído, mas carregado de sabedoria, onde o microfone captura risadas, reflexões e até o som de uma surpresa — uma miniatura personalizada que Gisele ganhou de Bruno para “ficar na prateleira dela para sempre”. Esse é o tom do episódio do Era Uma Vez Podcast, patrocinado pela Era, uma empresa que acredita que a experiência do cliente começa pela felicidade do colaborador. E quem melhor para falar disso do que Gisele Paula, autora de Cliente Feliz Dá Lucro e uma mulher que, há mais de 20 anos, caiu de paraquedas no universo do CX e nunca mais saiu?

Conhecida por sua passagem pelo Reclame Aqui e por fundar o Instituto Cliente Feliz em 2020, Gisele traz uma bagagem única: de atendente a empreendedora, de única mulher em uma mesa de nove sócios a palestrante disputada por marcas como Mary Kay e Sicredi. Neste artigo, você vai descobrir como ela transformou desafios em oportunidades, como o mercado evoluiu desde os tempos em que atender bem era raridade, e, principalmente, cinco lições práticas que podem revolucionar a forma como sua empresa encara o cliente. Prepare-se para um texto longo, detalhado e cheio de histórias — porque, como Gisele mesma diz, “a gente gosta de histórias”.

Quem é Gisele Paula?

Antes de mergulharmos nas lições, vale conhecer a protagonista dessa narrativa. Gisele Paula não planejou ser uma especialista em CX. “Todo mundo cai de paraquedas, né?”, brinca ela no podcast. Sua jornada começou há mais de duas décadas, em uma empresa financeira onde atender clientes era o primeiro passo — e o mais valorizado. Lá, o call center não era o fim da linha, mas uma etapa para chegar ao SAC, um setor de elite onde só os melhores entravam. “Quando eu cheguei, falei: é lá que eu tenho que estar”, lembra Gisele.

Foram 13 anos nessa empresa, onde ela aprendeu na prática que um bom atendimento gera retorno: clientes elogiavam, chefes reconheciam, e o lucro vinha como consequência. Essa experiência moldou sua visão e a levou ao Reclame Aqui, onde, como única mulher entre os fundadores, enfrentou mesas de investidores e um mercado 95% masculino. Mais tarde, veio o livro Cliente Feliz Dá Lucro — fruto de uma imersão de dois dias com futuros autores — e o Instituto Cliente Feliz, fundado às vésperas da pandemia, em fevereiro de 2020. Hoje, Gisele é uma voz que ecoa no Brasil inteiro, mostrando que CX não é modismo, mas uma estratégia que une felicidade e resultado financeiro.

Uma Conversa com Coração e Propósito

O episódio do Era Uma Vez Podcast não é só uma entrevista — é uma experiência. Bruno, com seu humor característico, relembra o primeiro encontro com Gisele em 2020, na Wow Business Conference – Quarentena Edition, um evento online que reuniu 10 mil pessoas e saiu na Exame.

“Eu não tinha dinheiro pra pagar palestrante, mas queria gente boa que comprasse a causa”, conta ele. Gisele, com sua energia acolhedora, foi uma das escolhidas.

O papo flui entre risadas, provocações (“Será que eles se batem na rua?”, brinca Bruno sobre a “rivalidade” entre Cliente Feliz Dá Lucro e Gente Feliz Dá Lucro) e momentos de reflexão profunda. Há até um ritual: Bruno surpreende Gisele com uma miniatura personalizada, um gesto que reflete o cuidado com a experiência do convidado. “Isso é encantamento”, elogia Gisele, já planejando onde colocar o presente. É nesse tom leve, mas rico, que as lições de CX ganham vida.

5 Lições Práticas de Experiência do Cliente com Gisele Paula

1. Ouvir o Cliente é o Primeiro Passo — e Não é Clichê

“A primeira coisa que a gente tem que fazer é ouvir os clientes”, sentencia Gisele. Parece óbvio, mas não é.

Ela conta que, ao chegar em uma empresa, o Instituto Cliente Feliz prioriza sentar com os clientes — literalmente. “Vamos em dupla: um conversa, o outro observa o rosto, a postura, se ele sorri ou entristece”, explica. Esse método vai além de pesquisas frias como o NPS; é sobre captar sentimentos e sinais não verbais.

Um exemplo marcante é o “Seu João”, um cliente que viajava 50 km todo mês para pegar um boleto. A empresa não percebia o problema até Gisele ouvi-lo na recepção. Resultado? Criaram um plano de ação: um colaborador passou a entregar o boleto na casa dele. “Era a principal reclamação da empresa, e ninguém tinha se tocado”, reflete ela. A lição é clara: ouça com atenção genuína, sem pressupostos. Bruno reforça com um dado da Bain & Company: “80% dos CEOs acham que entregam uma excelente experiência, mas só 8% dos clientes concordam”. A solução? Escutar de verdade.

“Não é o NPS que vai te dizer tudo. É sentar, tomar um café e ouvir o cliente” – Gisele Paula.

2. Expectativa e Entrega: A Fórmula do Encantamento

Bruno, engenheiro de formação, propõe uma fórmula: Experiência do Cliente = Realidade – Expectativa. Gisele aprova: “Faz todo sentido. Inclusive, no meu livro, tem um capítulo sobre isso”. Se a expectativa é alta e a entrega é baixa, o resultado é negativo. Se a entrega supera a expectativa, surge o encantamento.

Ela ilustra com uma experiência pessoal: ao comprar um carro importado, a concessionária ofereceu café personalizado e sofás luxuosos — expectativa nas alturas. Mas na revisão, “uma portinha branca, um sofá minúsculo e nem água”. A quebra foi brutal. Bruno complementa com um case de um restaurante: fotos incríveis no cardápio elevavam a expectativa, mas a comida, apesar de boa, não entregava o mesmo visual. Solução? “Piora as fotos”, sugeriu ele, ajustando a expectativa para refletir a realidade. Gisele prefere: “Não estimule uma expectativa alta demais; equilibre com a entrega”. A lição? Gerencie expectativas com honestidade e supere-as sempre que possível.

3. Cultura Voltada ao Cliente Resolve Mais que Tecnologia

“Para mim, isso está muito vinculado à cultura”,

Diz Gisele ao falar de problemas como pedir o CPF duas vezes no atendimento. Bruno cita o exemplo clássico: você digita o CPF na URA, mas o atendente pede de novo. “O cliente já está puto”, reclama ele. Tecnologia pode ajudar, mas Gisele vai além:

“Uma empresa orientada ao cliente pensa nos processos com esse olhar de facilitar a vida dele”.

No Reclame Aqui, ela viu empresas subirem de “ruim” para “ótimo” só por reformular respostas automáticas como “Prezado cliente”. No Instituto, criaram o curso Escrita Encantadora, banindo termos frios como “infelizmente” e “atenciosamente” em favor de “um abraço” ou “até breve”. A lição é: invista em uma cultura que priorize o cliente, e a tecnologia será uma aliada, não um remendo.

“Troque palavras frias por palavras quentes. Isso é humanizar” – Gisele Paula

4. Colaboradores Felizes Criam Clientes Felizes

“A prioridade número um de quem gere atendimento deveria ser a experiência do colaborador”, afirma Gisele.

Ela cita a Netflix: os supervisores cuidam de sete pessoas, focam em coaching e não em burocracia. Resultado? Atendentes felizes e produtivos. Bruno concorda: “A melhor estratégia morre no RH se os colaboradores estão desengajados”.

No Instituto, Gisele implementou o Print do Bem, uma gincana que dá pontos por atividades como tomar água ou passear com o cachorro, premiando os vencedores com folgas. “A gente teve que estimular as pessoas a se cuidarem”, reflete ela. A lição é direta: cuide de quem cuida do cliente. Um atendente sobrecarregado, como Bruno relata de seus dois meses no cargo (“Surtei e disse ‘então vem’”), não encanta ninguém.

5. Experiência do Cliente é Lucro, Não Gourmetização

“Se sua estratégia de CX não muda a linha do financeiro, tem algo errado”, alerta Gisele.

Ela cita cases reais: uma empresa aumentou vendas em 57% e recomendações em 73% após reestruturar o pós-venda, criando uma “central de fãs” em vez de um call center. Na Bracon, reduziu cancelamentos em 20 pontos, economizando milhões. No Pão de Açúcar, o CEO usou o CX como prioridade estratégica, revertendo anos de resultados ruins.

Bruno provoca: “Tem muita gente achando que CX é só abraçar árvore”. Gisele rebate: “A gente existe para as empresas ganharem mais dinheiro”. A lição final é que CX não é mimo — é investimento com retorno mensurável. Indicadores como NPS, LTV e churning devem guiar, mas o foco é o impacto no bolso.

O Que Isso Tudo Significa?

A entrevista com Gisele Paula no Era Uma Vez Podcast é um manifesto prático sobre CX. Ela desmistifica a ideia de que experiência é algo intangível ou “gourmetizado”, mostrando que, na essência, é sobre fazer o cliente se sentir bem — e lucrar com isso. Suas histórias, como a do Seu João ou a escrita que transformou indicadores no Reclame Aqui, provam que pequenas ações, quando bem direcionadas, geram resultados gigantes. Bruno, com sua fórmula e provocações, complementa: CX é ciência e arte, expectativa e entrega, gente e números.

Por Que Essa Entrevista Importa?

Em um Brasil onde o atendimento ainda é sinônimo de filas e frustrações, Gisele traz esperança e pragmatismo. Seus 20 anos de experiência mostram que o mercado evoluiu — mas ainda há muito a fazer. O Instituto Cliente Feliz, com eventos como o C-DAY , é prova disso: um espaço para aprender, se relacionar e aplicar CX na prática. E, como Gisele destaca, “o meio onde você está influencia seu resultado”. Estar perto de quem entende CX é o primeiro passo para transformar clientes em fãs.

Conclusão: Transforme Clientes em Fãs, Hoje

“Cliente feliz dá lucro, gente feliz dá lucro”, resume Bruno ao encerrar o episódio. Gisele Paula nos deixa com cinco lições claras: ouça o cliente, alinhe expectativa e entrega, construa uma cultura voltada ao cliente, invista nos colaboradores e mire no lucro. São passos simples, mas poderosos, que ela testou em décadas de carreira — da Bracon ao Pão de Açúcar, do Reclame Aqui ao Instituto.