O que é CX e por que ele é essencial para sua empresa?

A experiência do cliente (CX) está no centro das empresas que querem crescer e se diferenciar no mercado. Mas o que é CX? CX, ou Customer Experience, é a percepção que o cliente tem sobre sua marca em todas as interações ao longo da jornada de compra e uso do produto ou serviço.

Durante o podcast, Ricardo Pena compartilhou um momento crucial da sua carreira, quando percebeu que vender um software de atendimento não significava entregar uma boa experiência do cliente. "O cliente virou para mim e disse: ‘Ricardo, vocês não são uma empresa de Customer Experience, porque Customer Experience é quando o meu cliente nem precisa me ligar’. Foi um choque de realidade para mim", explicou Ricardo.

Essa história ilustra que CX vai muito além da tecnologia—é sobre toda a experiência integrada do consumidor, desde a descoberta da marca até o suporte pós-compra. Segundo um estudo da PWC, 73% dos consumidores afirmam que uma boa experiência é um fator-chave em suas decisões de compra.

Neste artigo, vamos explorar o que significa CX, como mapear a jornada do cliente e otimizar essa experiência para aumentar a retenção, a satisfação e os lucros do seu negócio.

O Que é Jornada do Cliente e Por Que Mapear?

A jornada do cliente é o caminho e as percepções que o consumidor tem ao buscar atingir um objetivo que sua empresa pode ajudá-lo a resolver. O mapa da jornada do cliente permite visualizar todos os pontos de contato e identificar oportunidades de melhoria.

Empresas que não mapeiam a jornada perdem oportunidades de:

• Melhorar a experiência do cliente e a satisfação geral;

• Reduzir custos operacionais ao eliminar gargalos;

• Criar um diferencial competitivo baseado na lealdade e indicações.

Ricardo Pena ressaltou que a jornada do cliente sempre existe, independente de ser mapeada ou não. "A jornada começa antes mesmo do cliente pensar na compra. Se ele for comprar um hambúrguer, já tem algumas marcas na cabeça. Se a sua empresa não está nessa lista mental, sua experiência precisa melhorar", disse Ricardo, mencionando o conceito de ZMOT (Zero Moment of Truth) do Google.

Como Mapear a Jornada do Cliente Passo a Passo

1. Identifique os Pontos de Contato

Para começar, liste todas as interações do cliente com sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso inclui:

• Pesquisa no Google sobre sua marca ou concorrentes;

• Acessos ao site e navegação;

• Primeiros contatos por telefone, WhatsApp ou chat;

• Processo de compra e pagamento;

• Entrega do produto ou serviço;

• Atendimento pós-venda e suporte.

Ricardo trouxe um exemplo de uma empresa automotiva que só voltava a falar com o cliente na renovação do contrato. "Quando fizemos o mapeamento, percebemos que o cliente se sentia abandonado. A empresa precisava de mais proximidade para não perder clientes", explicou.

2. Converse com Seus Clientes

Para construir um mapa da jornada do cliente eficiente, a melhor fonte de informação são os próprios clientes. Pergunte:

• O que você esperava ao entrar em contato conosco?

• Como foi sua experiência com nosso atendimento?

• O que poderia ter sido melhor?

• Quais empresas oferecem uma experiência que você admira?

"Muita gente quer mapear jornada sem falar com o cliente. Não dá!", enfatizou Ricardo. Esse feedback direto evita decisões baseadas apenas em suposições internas.

3. Compare Expectativa vs. Realidade

A diferença entre o que o cliente espera e o que você entrega revela pontos de melhoria. Se o cliente espera facilidade, mas enfrenta burocracia, isso precisa ser corrigido.

Bruno compartilhou um exemplo de um aplicativo de recarga de carros elétricos que tornava a experiência frustrante ao exigir um processo complexo de compra de créditos antecipadamente. "O cliente só queria carregar o carro, mas enfrentava várias barreiras. No final, se o carregador estivesse quebrado, ainda tinha que pedir reembolso. Isso mata a experiência!", disse Bruno.

4. Associe a Resultados Tangíveis

A experiência do cliente impacta diretamente o ROX (Return on Experience), que mede o retorno financeiro da melhoria na jornada. Empresas que otimizam a jornada:

• Reduzem custos com suporte;

• Aumentam a retenção de clientes;

• Melhoram a reputação e o engajamento.

Segundo um estudo da Forrester, empresas que investem em experiência do cliente podem aumentar sua receita em até 10%. Ricardo alertou que "mapear jornada e não agir é como fazer análise SWOT e nunca implementar nada".

Exemplos de Empresas que Criaram Experiências Inesquecíveis

Ritz-Carlton: Personalização e Surpresa

O hotel Ritz-Carlton treina seus colaboradores para surpreender os hóspedes com detalhes personalizados. Pequenos gestos, como oferecer um refrigerante preferido ao hóspede, criam um impacto duradouro e fidelizam o cliente.

No podcast, Ricardo compartilhou sua experiência no Ritz-Carlton, onde os funcionários registraram suas preferências e, no final da estadia, o surpreenderam com uma caixa dos refrigerantes que ele mencionou gostar. "Foi um gesto simples, mas foi a melhor parte da experiência. E foi barato!", disse ele.

Disney: Jornada do Cliente Otimizada

A Disney monitora clientes que deixam de visitar os parques para entender os motivos e tentar reverter esse comportamento. "Eles sabem que a experiência precisa ser tão boa que você queira voltar sempre", explicou Ricardo.

O Impacto da Experiência do Colaborador na Jornada do Cliente

Clientes só recebem uma boa experiência quando colaboradores também têm boas condições de trabalho. Isso inclui:

• Autonomia: Dar poder de decisão para os atendentes;

• Ferramentas adequadas: Sistemas rápidos e eficientes;

• Reconhecimento: Valorização do trabalho focado no cliente.

"Se o financeiro cria um processo que estressa o cliente, isso impacta a experiência, mesmo que ele nunca tenha falado com alguém do financeiro", disse Ricardo.

Conclusão: CX Não é Custo, é Investimento

A experiência do cliente não é um custo, mas um diferencial competitivo. Assim como o marketing deixou de ser visto como despesa e passou a ser um investimento, CX deve ser tratado da mesma forma.

Empresas que enxergam CX como essencial prosperam. Já aquelas que o tratam como algo opcional correm o risco de serem engolidas pela concorrência.

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