O Cenário Econômico e o Investimento em Experiência do Cliente

Estamos vivendo um período de intensa volatilidade econômica. A inflação, embora em alguns lugares comece a dar sinais de arrefecimento, ainda é uma realidade que impacta diretamente o poder de compra e, consequentemente, as decisões de investimento das empresas. Nesse cenário de incerteza, uma pergunta crucial surge para os líderes: como os orçamentos de Experiência do Cliente (CX) estão se adaptando a essa nova realidade?

Para muitos, a CX ainda é vista como um custo, uma despesa que pode ser cortada em tempos de aperto. No entanto, para nós, da ERA, e para as empresas que realmente entendem o valor estratégico da Experiência do Cliente, ela é um investimento fundamental, um pilar para a resiliência e o crescimento sustentável. Em momentos de crise, a lealdade do cliente se torna ainda mais valiosa, e é a CX que a constrói e a mantém.

Recentemente, um relatório da Forrester trouxe dados importantes sobre as expectativas das empresas em relação aos seus orçamentos de CX. E o que vemos é um cenário otimista, com a maioria das empresas esperando que seus investimentos em CX acompanhem ou até superem a inflação. Isso demonstra uma maturidade crescente do mercado em reconhecer a CX como um diferencial competitivo inegociável. Vamos mergulhar nesses dados e entender as tendências que estão moldando o futuro do investimento em Experiência do Cliente.

Expectativas de Crescimento: Onde o Dinheiro da CX Está Indo?

O relatório da Forrester é claro: três quartos dos líderes de CX em todo o mundo esperam que seus orçamentos correspondam ou excedam a inflação nos próximos 12 meses [1]. Isso é um sinal poderoso de que, apesar dos desafios econômicos, as empresas estão mantendo seu compromisso com a Experiência do Cliente. Quase 2 em cada 5 esperam que seus orçamentos excedam a inflação, incluindo muitos na Índia e nos Estados Unidos, com a maioria prevendo um aumento de 5% a 10%.

Essa expectativa de crescimento não é uniforme em todos os setores. Líderes em varejo e atacado, serviços profissionais e de tecnologia, mídia, entretenimento e lazer, e hospitalidade esperam aumentar seus orçamentos em pelo menos 5%. Isso faz sentido, pois são setores onde a experiência do cliente é um fator crítico de diferenciação e competitividade. Por outro lado, indústrias como manufatura e construção, serviços públicos e telecomunicações, e serviços financeiros preveem que seus orçamentos de CX corresponderão à inflação. Embora não seja um crescimento acima da inflação, ainda demonstra a manutenção do investimento.

Historicamente, os líderes de CX têm lutado para garantir seus orçamentos em meio à alta inflação e continuam a fazê-lo em meio à incerteza econômica. No entanto, a Forrester aponta que a inflação em torno de 3% ou menos em muitos países representa uma ameaça menor ao poder de compra dos líderes de CX em comparação com os últimos 12 meses. Além disso, a estabilização da inflação, a diminuição das preocupações com tarifas e a implementação de soluções de CX impulsionadas por IA podem mudar esse cenário para melhor, liberando mais recursos para investimento em CX.

A Mudança de Foco: Tecnologia e Iniciativas Internas

Uma das tendências mais notáveis reveladas pelo relatório é a mudança na alocação dos orçamentos de CX. As empresas planejam investir mais em tecnologia e em iniciativas lideradas por suas próprias equipes, enquanto reduzem os gastos com provedores de serviços terceirizados. Isso sugere uma internalização crescente das capacidades de CX, com as empresas buscando maior controle e personalização sobre suas estratégias.

De acordo com a Forrester, tecnologia, iniciativas e projetos, dados e pesquisa, e provedores de serviços terceirizados devem receber cerca de um quarto dos orçamentos de CX cada. Essa distribuição equilibrada indica uma abordagem multifacetada, onde a tecnologia serve como um habilitador para as iniciativas internas, e os dados fornecem os insights necessários para aprimorar continuamente a experiência.

Essa mudança de foco é estratégica. Ao investir em tecnologia própria e em equipes internas, as empresas podem construir uma base de CX mais robusta e adaptável, capaz de responder rapidamente às mudanças nas expectativas dos clientes e nas condições de mercado. A dependência excessiva de terceiros pode, em alguns casos, limitar a agilidade e a capacidade de inovação, tornando a internalização uma escolha lógica para empresas que buscam liderar em CX.

Navegando na Complexidade: IA, Dados e Novas Habilidades

Além de um cenário de negócios e econômico em constante mudança, os líderes de CX "devem navegar por um cenário em rápida evolução de IA, desafios de integração de dados e pilhas de tecnologia complexas", de acordo com a Forrester [1]. Apesar do crescente uso de ferramentas de análise impulsionadas por IA, as equipes de CX ainda lutam para gerar insights acionáveis sem um esforço manual extensivo.

É por isso que muitas empresas estão investindo na infraestrutura de dados necessária para análises avançadas e IA. Cerca de um terço dos líderes de CX planeja aumentar os investimentos em gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), inteligência de dados, ferramentas de business intelligence (BI) e tecnologia de data warehouse de clientes em pelo menos 5%. Quase 3 em cada 10 empresas pretendem aumentar os gastos com gerenciamento de feedback do cliente em 5% ou mais.

Esses investimentos são cruciais. A IA, para ser eficaz em CX, depende de dados de alta qualidade e de uma infraestrutura robusta para processá-los e analisá-los. A capacidade de combinar conjuntos de dados fragmentados em uma fonte unificada e de implementar iniciativas de governança de dados é fundamental. Além disso, a alfabetização em IA e dados, a acessibilidade digital e táticas de baixo custo para aumentar a produtividade, como o uso de chatbots impulsionados por IA para gerar insights a partir de dados não estruturados de consultas de clientes, são recomendações da Forrester para melhorar as chances de sucesso com soluções de IA.

Essa complexidade exige não apenas investimento em tecnologia, mas também em pessoas. A capacidade de entender, interpretar e agir sobre os dados gerados pela IA se tornará uma habilidade cada vez mais valiosa para as equipes de CX.

O Futuro da CX: Novos Papéis e Modelos de Equipe

Todas essas mudanças – o foco em tecnologia, o investimento em dados e IA, e a crescente complexidade do cenário – exigirão que as empresas invistam em novos papéis e modelos de equipe. A IA, longe de substituir os humanos, está redefinindo suas funções, permitindo que os agentes se concentrem em tarefas de maior valor e complexidade.

Os agentes humanos lidarão com solicitações de clientes mais complexas, assumirão papéis de supervisão sobre as ferramentas de IA e gerenciarão uma teia cada vez maior de dados. Isso significa que as equipes de CX precisarão desenvolver novas habilidades, como análise de dados, gerenciamento de IA e resolução de problemas complexos. A capacidade de colaborar com a IA, em vez de competir com ela, será fundamental para o sucesso.

Essa evolução do papel do profissional de CX é uma oportunidade para as empresas criarem equipes mais estratégicas e eficientes. Ao automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor, a IA libera os humanos para se concentrarem na empatia, na criatividade e na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. É um futuro onde a tecnologia e a humanidade se complementam, criando uma experiência do cliente mais rica e significativa.

Conclusão: CX como Prioridade Estratégica em Tempos de Mudança

O cenário econômico atual, marcado pela inflação e incerteza, poderia levar muitas empresas a cortar investimentos em áreas consideradas "não essenciais". No entanto, o relatório da Forrester e as expectativas dos líderes de CX mostram uma tendência clara: a Experiência do Cliente não é mais vista como um custo, mas como um investimento estratégico fundamental para a resiliência e o crescimento. As empresas que entendem isso estão se preparando para um futuro onde a lealdade do cliente será ainda mais valiosa.

O foco em tecnologia, dados e IA, juntamente com a internalização de capacidades de CX, demonstra uma maturidade crescente do mercado. A IA, em particular, emerge como uma ferramenta poderosa para otimizar processos, gerar insights e permitir que as equipes de CX se concentrem em tarefas de maior valor. No entanto, essa transformação exige adaptação, investimento em novas habilidades e uma abordagem estratégica para a governança de dados e a segurança.

Na ERA, acreditamos que a Experiência do Cliente é o motor do sucesso sustentável. Em tempos de mudança, a capacidade de entender e atender às necessidades dos seus clientes, de forma eficiente e personalizada, é o que diferenciará as empresas líderes. Não se trata apenas de sobreviver à inflação, mas de prosperar, construindo relacionamentos duradouros e inabaláveis com seus clientes.

Sua empresa está otimizando seus investimentos em CX para o cenário atual? Quer garantir que seus orçamentos de Experiência do Cliente estejam alinhados com as melhores práticas e as tendências mais recentes?

Entre em contato com a ERA e vamos conversar sobre como podemos ajudá-lo a desenvolver uma estratégia de CX que não apenas acompanhe a inflação, mas que impulsione o crescimento e a inovação no seu negócio!