10 de fev. de 2025
Qual a Relação entre Marketing, Vendas e Experiência do Cliente?
Empresas que buscam crescimento sustentável costumam investir pesado em Marketing e Vendas, mas muitas vezes negligenciam um fator essencial: a Experiência do Cliente (CX).
Marketing atrai, Vendas converte, mas é o CX que fideliza. E sem fidelização, qualquer estratégia se torna um balde furado: você gasta cada vez mais para atrair novos clientes, mas não consegue reter os que já compraram.
Segundo Guilherme Lippert, da V4 Company, Marketing e vendas criam expectativa e CX garante que essa expectativa se torne realidade.
As empresas que mais crescem são aquelas que entendem que Marketing, Vendas e CX devem estar alinhados. Quando isso acontece, os resultados são evidentes: aumento do LTV (Lifetime Value), crescimento do faturamento e maior lucratividade.
Neste artigo, vamos explorar por que a chave do crescimento não está apenas em atrair novos clientes, mas sim em proporcionar uma experiência que os faça voltar e comprar mais vezes.
1. Marketing Atraí: Criando Expectativas Certas
O primeiro passo para qualquer empresa crescer é atrair clientes. Para isso, o Marketing entra em cena criando campanhas, anúncios e estratégias para chamar atenção do público certo.
No entanto, segundo Guilherme Lippert, muitas empresas cometem o erro de criar campanhas desconectadas da real entrega da empresa, gerando expectativas irreais.
Se o Marketing promete algo que a empresa não consegue entregar, a frustração do cliente é inevitável. Isso impacta diretamente as taxas de conversão e aumenta as chances de churn (cancelamento ou desistência).
A solução? O Marketing precisa estar alinhado ao produto e ao time de CX, garantindo que as mensagens sejam reais e baseadas na experiência que será entregue.
2. Vendas Converte: Entendendo as Necessidades do Cliente
O papel do time de Vendas é transformar o interesse gerado pelo Marketing em faturamento real. Porém, quando não há um alinhamento com CX, o processo pode gerar atritos.
Muitas empresas treinam suas equipes apenas para fechar negócios, sem considerar se o cliente está realmente apto a utilizar o produto ou serviço de forma satisfatória. O resultado? Insatisfação, cancelamentos e clientes que nunca voltam.
As empresas que mais crescem adotam um modelo consultivo, onde o vendedor não apenas empurra um produto, mas entende o real problema do cliente e oferece a melhor solução.
Quando Vendas trabalha de forma estratégica e alinhada a CX, a conversão se torna sustentável e a retenção aumenta consideravelmente.
3. CX Fideliza: O Que Acontece Depois da Venda é o Que Garante o Crescimento
Aqui está a chave do sucesso!
O erro da maioria das empresas é acreditar que o trabalho termina após a venda. Mas na realidade, é o que acontece depois da compra que define o futuro do cliente com a empresa.
Um cliente que tem uma experiência ruim não só deixa de comprar novamente, como também fala mal da marca. Por outro lado, um cliente encantado se torna recorrente e ainda indica para outros.
Empresas que investem em Experiência do Cliente conseguem:
Aumentar o LTV – Clientes satisfeitos compram mais vezes e geram maior valor ao longo do tempo.
Reduzir churn – Com um suporte eficiente e um bom pós-venda, as chances de cancelamento caem drasticamente.
Transformar clientes em promotores – Quem tem uma boa experiência indica a empresa para amigos e familiares, trazendo novos clientes sem custo de aquisição.
Como garantir um CX eficiente?
Criando um processo de pós-venda estruturado.
Utilizando automação e IA para personalizar interações.
Garantindo um suporte rápido e eficaz.
Medindo satisfação e melhorando continuamente.
4. O Impacto Direto de CX na Lucratividade
O grande erro das empresas que não investem em CX é acreditar que crescimento só vem com novos clientes. No entanto, pesquisas mostram que reter um cliente custa até 7x menos do que adquirir um novo.
Além disso, um aumento de 5% na retenção pode gerar um aumento de até 95% nos lucros, segundo a Bain & Company.
Ou seja, se sua empresa não está investindo em Experiência do Cliente, você está perdendo dinheiro.
5. Como Estruturar Essa Mudança no Seu Negócio?
A integração entre Marketing, Vendas e CX precisa ser um processo contínuo e bem estruturado. Algumas ações essenciais incluem:
Definir expectativas claras no Marketing – Alinhar mensagens e campanhas à real experiência do cliente.
Treinar o time de Vendas para um modelo consultivo – Vender com base na necessidade do cliente, e não apenas na meta da empresa.
Automatizar e personalizar o pós-venda – Utilizar IA e CRM para criar interações estratégicas e aumentar a retenção.
Medir e otimizar a experiência do cliente – Acompanhar indicadores como NPS, CSAT e tempo de resposta para melhorar continuamente.
Conclusão: CX é a Chave para Crescimento Sustentável
Se sua empresa quer crescer, não basta apenas atrair e converter clientes. O verdadeiro diferencial está no que acontece depois da venda.
CX não é um custo, é um investimento que aumenta o faturamento, melhora a lucratividade e garante crescimento a longo prazo.
Se você deseja implementar uma estratégia eficiente de pós-venda, relacionamento e retenção de clientes, é essencial contar com a ferramenta certa.
A ERA já possui todas as integrações necessárias para transformar seu atendimento e proporcionar uma experiência omnichannel completa para seus clientes.