Presidente da ABRH Florianópolis

Experiência Humana no Centro: O RH Estratégico que Transforma Negócios

Você já se perguntou por que algumas empresas conseguem criar ambientes onde colaboradores se sentem valorizados, engajados e, consequentemente, entregam resultados excepcionais, enquanto outras lutam para reter talentos e manter a produtividade? A resposta pode estar na compreensão profunda de que, no centro de qualquer organização, há sempre a experiência humana.

Mas atenção, líder e gestor de RH: não estamos falando apenas de políticas e procedimentos. Estamos falando de uma visão estratégica e uma abordagem centrada nas pessoas que você pode implementar no seu negócio hoje mesmo para elevar o papel do RH a um novo patamar e impulsionar o sucesso da sua empresa.

No recente episódio do Era Uma Vez Podcast, Bruno Gonçalves conversou com Michele Mary – empreendedora, palestrante e presidente da ABRH de Florianópolis – para revelar o que realmente acontece nos bastidores da construção de ambientes que valorizam o capital humano e transformam a cultura organizacional. E o mais importante: como você pode aplicar esses princípios no seu negócio, independentemente do seu setor.

Este artigo traz insights práticos e acionáveis que farão você repensar completamente sua abordagem à gestão de pessoas e à experiência humana. Prepare-se para descobrir por que, no seu negócio, o RH estratégico é o verdadeiro diferencial.

🚀 A Jornada de Michele: Da Exatidão dos Números à Essência Humana do RH

“Eu sempre gostei de conhecer histórias de pessoas e cuidar de pessoas. Mas, profissionalmente, eu vinha de uma coisa muito exata. Uma das minhas formações é contabilidade.”

ALERTA DE ERRO COMUM: Muitos profissionais e empresas veem o RH como uma área puramente operacional, focada em burocracia e processos, distante da estratégia e do cuidado genuíno com as pessoas. A trajetória de Michele Mary desafia essa percepção, mostrando como a paixão por pessoas pode transformar uma carreira e uma área.

Micheli, com sua formação em contabilidade e direito, iniciou sua jornada em um universo de exatidão e regras. No entanto, foi em um convite inesperado para uma reunião da ABRH que ela encontrou seu verdadeiro propósito, seu Ikigai: unir leis, pessoas e propósitos. Essa revelação a levou a perceber que o RH não era apenas sobre folha de pagamento ou recrutamento, mas sobre a essência de cuidar e entender o ser humano por trás dos números.

PERGUNTA PARA REFLEXÃO: Sua empresa enxerga o RH como um centro de custos ou como um motor estratégico para o desenvolvimento humano e organizacional? Como a paixão por pessoas pode ser integrada à sua estratégia de negócios?

A visão de Michele sobre o RH transcende as divisões tradicionais da área (folha, treinamento, recrutamento, remuneração). Para ela, a verdadeira força do RH reside na sua integralidade, na capacidade de unir todas essas frentes para cuidar do ser humano de forma completa. Ela argumenta que as áreas não funcionam isoladamente; remuneração não funciona sem treinamento, e recrutamento não funciona sem uma visão holística do desenvolvimento do colaborador. O RH, em sua essência, é sobre pessoas, e pessoas são integrais.

APLICAÇÃO PRÁTICA:

1. Integração das Áreas de RH: Promova a colaboração e a sinergia entre as diferentes subáreas do RH em sua empresa. Incentive equipes multifuncionais para projetos que envolvam recrutamento, treinamento, remuneração e desenvolvimento, garantindo uma visão holística do colaborador.

2. Desenvolvimento de uma Cultura Centrada no Ser Humano: Vá além das políticas e procedimentos. Crie um ambiente onde o cuidado com as pessoas seja um valor fundamental, incentivando a empatia, a escuta ativa e a compreensão das necessidades individuais dos colaboradores.

3. RH como Parceiro Estratégico: Posicione o RH como um parceiro estratégico para todas as áreas da empresa. O RH deve entender o negócio, seus desafios e objetivos, para que possa materializar a estratégia através das pessoas, garantindo que cada colaborador compreenda seu papel e sua importância.

4. Quebra de Paradigmas: Desafie a percepção de que o RH é apenas operacional. Mostre, através de resultados e iniciativas, como o investimento em pessoas impacta diretamente a produtividade, a inovação e o sucesso financeiro da organização.

💼 O RH como Cadeira Estratégica: Entendendo o Negócio para Impulsionar Pessoas

“O RH já é estratégico por si só, porque a estratégia dos negócios são pessoas. Você ter um negócio e não ter pessoas fazendo esse negócio não faz o seu sonho sair do papel.”

ALERTA DE ERRO COMUM: Por muito tempo, o RH foi visto como um departamento de suporte, uma área que lidava com questões administrativas e burocráticas, mas que não participava ativamente das decisões estratégicas do negócio. Essa visão limitante impede que as empresas aproveitem o potencial máximo de seu capital humano.

Michele Mary, alinhada com a visão de especialistas como Roberta Serafim, defende que o RH deve ser uma cadeira estratégica na mesa de decisões. Para ela, a estratégia de qualquer negócio são as pessoas. Sem elas, nenhum sonho, plano ou inovação sai do papel. Isso significa que o RH não é apenas um RH estratégico, mas um RH que precisa entender de estratégia de negócios.

PERGUNTA PARA REFLEXÃO: Seus profissionais de RH estão capacitados e engajados para compreender a fundo o seu negócio, seus concorrentes, seus desafios e suas metas? Eles participam ativamente da construção da estratégia da empresa?

Entender o negócio vai além de conhecer os produtos ou serviços. Significa compreender o mercado, a concorrência, os objetivos de longo prazo e as dores da organização. Somente assim o RH pode materializar a estratégia na linguagem das pessoas, ajudando cada colaborador a enxergar por que está ali, qual sua importância e como seu trabalho contribui para o sucesso geral. Contratar errado, por exemplo, não é apenas um erro operacional; é um erro estratégico que pode comprometer a cultura, a produtividade e os resultados financeiros.

APLICAÇÃO PRÁTICA: 1. Capacitação em Business Acumen: Invista no desenvolvimento de habilidades de business acumen para sua equipe de RH. Isso inclui treinamentos sobre finanças, marketing, operações e estratégia empresarial, para que possam falar a mesma língua dos demais líderes. 2. Participação em Reuniões Estratégicas: Garanta que os líderes de RH participem ativamente das reuniões de planejamento estratégico da empresa. Sua perspectiva sobre pessoas é fundamental para a tomada de decisões que impactam o futuro do negócio. 3. Mapeamento de Talentos e Necessidades: O RH deve estar à frente no mapeamento das competências e talentos necessários para o futuro da empresa, alinhando o desenvolvimento de pessoas com os objetivos de crescimento e inovação. 4. Criação de KPIs Estratégicos para RH: Desenvolva indicadores de desempenho para o RH que estejam diretamente ligados aos resultados do negócio (ex: impacto da retenção de talentos na lucratividade, ROI de programas de desenvolvimento, redução de turnover em áreas críticas). Isso demonstra o valor estratégico da área.

🤝 Essência Acima do Nome: A Experiência do Colaborador como Alicerce da Experiência do Cliente

“A gente chamar recursos humanos e chamar gente e gestão, chamar área de people, se nenhuma delas expressar o que é a essência das pessoas, o que adiantou chamar de people se o que eu tô fazendo é não cuidando das pessoas? Não cuidando da experiência?”

ALERTA DE ERRO COMUM: No afã de modernizar ou alinhar-se a tendências, muitas empresas se preocupam excessivamente com a nomenclatura de seus departamentos, perdendo de vista o propósito fundamental por trás do nome. A discussão sobre chamar o RH de “Recursos Humanos”, “Gente e Gestão” ou “People” é um exemplo claro disso.

Micheli Mares, com sua clareza e pragmatismo, argumenta que o nome do departamento de RH é secundário. O que realmente importa é a essência do que a área faz: cuidar das pessoas, da sua experiência e do seu desenvolvimento. Se a prática não reflete o cuidado e a atenção genuína aos colaboradores, a mudança de nome é apenas uma maquiagem, sem impacto real. A verdadeira identidade de uma área é construída pelas suas ações e pelo valor que entrega, não pelo rótulo.

PERGUNTA PARA REFLEXÃO: Sua empresa está focada na essência do cuidado com as pessoas ou apenas na aparência e nas tendências de nomenclatura? Como suas ações diárias refletem o verdadeiro propósito do seu RH?

Essa perspectiva nos leva a um ponto crucial, defendido por Bruno Gonçalves e plenamente endossado por Micheli: a inseparável conexão entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente. A tese é simples e poderosa: “Ninguém entrega o que não recebe.”

“Eu não consigo falar de experiência do colaborador, de experiência do cliente, e eu bato isso na galera de CX. CX, não dá pra falar de CX, de experiência do cliente, se antes a empresa não estiver disposta a falar de experiência do colaborador.”

Se o colaborador não se sente valorizado, respeitado, e não tem as ferramentas e o ambiente adequados para realizar seu trabalho, como ele poderá entregar uma experiência excepcional ao cliente? A experiência do colaborador é o alicerce sobre o qual a experiência do cliente é construída. Um colaborador engajado, que se sente parte da empresa e acredita em seu propósito, é um embaixador natural da marca, capaz de ir além para encantar o cliente.

APLICAÇÃO PRÁTICA: 1. Foco na Essência, Não Apenas no Nome: Avalie as práticas do seu RH. Elas realmente refletem um cuidado genuíno com as pessoas? Invista em programas que melhorem a qualidade de vida, o desenvolvimento profissional e o bem-estar dos colaboradores, independentemente de como o departamento é chamado. 2. Priorize a Experiência do Colaborador: Reconheça que o colaborador é o primeiro cliente da empresa. Invista em ferramentas, treinamentos e um ambiente de trabalho que facilitem suas tarefas e o motivem. Um exemplo é a adoção de soluções omnichannel que simplificam o atendimento ao cliente, tornando a vida do colaborador mais fácil. 3. Crie um Ciclo Virtuoso: Entenda que a satisfação do colaborador impacta diretamente a satisfação do cliente. Monitore a experiência interna (eNPS, pesquisas de clima) e externa (NPS, satisfação do cliente) de forma integrada, buscando correlações e oportunidades de melhoria contínua. 4. Liderança Engajada: Os líderes devem ser os principais promotores da cultura de experiência do colaborador. Suas atitudes e a forma como interagem com suas equipes são cruciais para modelar o comportamento e reforçar a mensagem de que a empresa valoriza seus talentos.

🎯 Plano de Implementação: Transformando Insights em Ação

Para que os insights da jornada de Micheli Mares e do papel estratégico do RH não fiquem apenas na teoria, propomos um plano de implementação prático, dividido em etapas, para que sua empresa possa começar a construir experiências humanas inesquecíveis hoje mesmo:

Semana 1: Diagnóstico e Mapeamento da Experiência Humana * Mapeie todos os pontos de contato: Identifique cada interação que sua empresa tem com clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros. Desde o primeiro contato de um candidato até a saída de um funcionário, ou do primeiro clique de um cliente até o pós-venda. * Avalie a experiência atual: Para cada ponto de contato, pergunte: Qual a expectativa do stakeholder? Qual a experiência atual? Quais são os pontos de dor e as oportunidades de melhoria? Utilize pesquisas, entrevistas e observação direta. * Analise a sinceridade e a essência: Onde sua empresa pode ser mais transparente e honesta em suas comunicações? Suas práticas de RH refletem o cuidado genuíno com as pessoas, independentemente do nome do departamento?

Semana 2: Fortalecimento da Cultura de RH Estratégico e Experiência do Colaborador * Capacitação em Business Acumen para RH: Invista no desenvolvimento de habilidades de business acumen para sua equipe de RH. Isso inclui treinamentos sobre finanças, marketing, operações e estratégia empresarial, para que possam falar a mesma língua dos demais líderes e entender o impacto de suas ações no negócio. * Priorize a Experiência do Colaborador: Reconheça que o colaborador é o primeiro cliente da empresa. Invista em ferramentas, treinamentos e um ambiente de trabalho que facilitem suas tarefas e o motivem. Crie um ambiente onde o colaborador se sinta valorizado e engajado. * Revisão de Processos de RH: Selecione 2-3 processos de alto impacto (ex: recrutamento e seleção, onboarding, avaliação de desempenho) e revise-os para garantir que a experiência do colaborador seja central, e que a essência do cuidado com as pessoas seja priorizada.

Semana 3: Ampliação da Experiência para Todos os Stakeholders e Conexão Cliente-Colaborador * Criação de um Ciclo Virtuoso: Entenda que a satisfação do colaborador impacta diretamente a satisfação do cliente. Monitore a experiência interna (eNPS, pesquisas de clima) e externa (NPS, satisfação do cliente) de forma integrada, buscando correlações e oportunidades de melhoria contínua. * Programas de Valorização Interna: Desenvolva iniciativas que demonstrem o valor que a empresa dá aos seus colaboradores, indo além do salário. Pense em reconhecimento, desenvolvimento e um ambiente de trabalho que reflita a cultura de experiência. * Comunicação Proativa e Transparente: Mantenha um diálogo aberto com todos os stakeholders. A transparência na comunicação, mesmo em momentos desafiadores, fortalece a confiança e o engajamento.

Semana 4: Monitoramento e Otimização Contínua * Definição de Métricas de Experiência: Estabeleça KPIs claros para medir a satisfação e a lealdade de todos os stakeholders. Exemplos: NPS para clientes, eNPS para colaboradores, índices de retenção de fornecedores. Acompanhe o impacto do RH estratégico nos resultados do negócio. * Ciclos de Revisão e Ajuste: Realize reuniões periódicas para analisar os dados de experiência, identificar o que funcionou e o que precisa ser aprimorado. A experiência é uma jornada contínua de otimização, e o RH deve liderar esse processo. * Celebração dos Sucessos: Reconheça e celebre as equipes e indivíduos que se destacam na construção de experiências excepcionais. Isso reforça a cultura e motiva a continuidade dos esforços, mostrando que o RH é um agente de transformação positivo.

🤝 Potencialize Seu Plano de Ação com a ERA

Implementar os princípios de experiência humana e o RH estratégico em sua empresa requer mais do que apenas conhecimento - você precisa das ferramentas certas para transformar teoria em resultados concretos. É aqui que a ERA entra como parceira estratégica na sua jornada de transformação.

Com mais de 10 anos de mercado, +130 mil clientes atendidos e presença em mais de 1.200 localidades, a ERA oferece exatamente o que você precisa para executar o plano de ação que acabamos de detalhar:

Para a Semana 1 (Diagnóstico e Mapeamento): As soluções omnichannel da ERA permitem mapear todos os pontos de contato com seus stakeholders em uma única plataforma integrada. Visualize a jornada completa e identifique oportunidades de melhoria com dados concretos, não apenas intuição, facilitando a identificação de lacunas na experiência.

Para a Semana 2 (Fortalecimento da Cultura de RH Estratégico e Experiência do Colaborador): O Contact Center da ERA proporciona experiências de vendas e serviços de excelência global, permitindo que sua equipe aplique os princípios de comunicação autêntica e cuidado com o colaborador com eficiência. A plataforma registra cada interação, facilitando o treinamento e a identificação de padrões de comunicação e de experiência interna.

Para a Semana 3 (Ampliação da Experiência e Conexão Cliente-Colaborador): Com WhatsApp Business API, SMS, voz e chat integrados, a ERA permite que você crie experiências consistentes e memoráveis em cada canal, estendendo a cultura de experiência a todos os stakeholders. Transforme pontos de contato comuns em momentos de conexão genuína, tanto para clientes quanto para colaboradores.

Para a Semana 4 (Monitoramento e Otimização): As ferramentas de análise da ERA fornecem métricas claras sobre o desempenho das suas iniciativas de experiência, permitindo ajustes rápidos e baseados em dados. Monitore KPIs de satisfação e lealdade de forma contínua, garantindo a otimização constante e o impacto do RH estratégico nos resultados do negócio.

O mais importante: a ERA permite que você ofereça uma experiência fluida e sem atritos, onde a tecnologia trabalha nos bastidores para criar momentos de conexão genuína. Assim, sua equipe de RH e seus líderes podem focar no que realmente importa: o relacionamento humano e a estratégia.

Conclusão: Sua Empresa Pode Ser um Polo de Experiências Humanas e RH Estratégico

A jornada de Micheli Mares e sua visão sobre o RH nos oferecem insights valiosos que transcendem o universo da gestão de pessoas. Suas experiências revelam princípios fundamentais que você pode aplicar imediatamente no seu negócio:

O primeiro e mais importante aprendizado é que a experiência humana não acontece por acaso. Por trás de cada interação memorável, existe um processo bem desenhado e executado com precisão, permeado pela sinceridade e pelo propósito. É a intencionalidade que transforma o ordinário em extraordinário.

O segundo aprendizado é que o RH é, por natureza, estratégico. Sua essência reside no cuidado com as pessoas, que são o motor de qualquer negócio. A discussão sobre nomes é secundária; o que importa é a prática e o valor que a área entrega para a organização.

Outro ponto crucial é a conexão inseparável entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente. “Ninguém entrega o que não recebe.” Um RH que cuida de seus colaboradores está, intrinsecamente, construindo as bases para uma experiência excepcional para o cliente final.

Por fim, lembre-se que a democratização do conhecimento e a colaboração são motores poderosos de crescimento. Ao compartilhar e se conectar, você não apenas impulsiona seu próprio negócio, mas contribui para um ecossistema mais rico e inovador. O sucesso coletivo amplifica o sucesso individual.

Não deixe que a falta de ferramentas adequadas limite sua capacidade de construir experiências excepcionais e posicionar seu RH como um verdadeiro parceiro estratégico. Fale com um especialista da ERA hoje mesmo e descubra como transformar suas interações em momentos de conexão genuína, dignos dos mais altos padrões de excelência.

Porque, no final das contas, não importa qual seja seu produto ou serviço – o que realmente importa é como você faz seus stakeholders se sentirem. E com a ERA como parceira, você tem tudo o que precisa para transformar processos em relacionamentos duradouros e impactantes.

Experiência Humana no Centro: O RH Estratégico que Transforma Negócios

Você já se perguntou por que algumas empresas conseguem criar ambientes onde colaboradores se sentem valorizados, engajados e, consequentemente, entregam resultados excepcionais, enquanto outras lutam para reter talentos e manter a produtividade? A resposta pode estar na compreensão profunda de que, no centro de qualquer organização, há sempre a experiência humana.

Mas atenção, líder e gestor de RH: não estamos falando apenas de políticas e procedimentos. Estamos falando de uma visão estratégica e uma abordagem centrada nas pessoas que você pode implementar no seu negócio hoje mesmo para elevar o papel do RH a um novo patamar e impulsionar o sucesso da sua empresa.

No recente episódio do Era Uma Vez Podcast, Bruno Gonçalves conversou com Michele Mary – empreendedora, palestrante e presidente da ABRH de Florianópolis – para revelar o que realmente acontece nos bastidores da construção de ambientes que valorizam o capital humano e transformam a cultura organizacional. E o mais importante: como você pode aplicar esses princípios no seu negócio, independentemente do seu setor.

Este artigo traz insights práticos e acionáveis que farão você repensar completamente sua abordagem à gestão de pessoas e à experiência humana. Prepare-se para descobrir por que, no seu negócio, o RH estratégico é o verdadeiro diferencial.

🚀 A Jornada de Michele: Da Exatidão dos Números à Essência Humana do RH

“Eu sempre gostei de conhecer histórias de pessoas e cuidar de pessoas. Mas, profissionalmente, eu vinha de uma coisa muito exata. Uma das minhas formações é contabilidade.”

ALERTA DE ERRO COMUM: Muitos profissionais e empresas veem o RH como uma área puramente operacional, focada em burocracia e processos, distante da estratégia e do cuidado genuíno com as pessoas. A trajetória de Michele Mary desafia essa percepção, mostrando como a paixão por pessoas pode transformar uma carreira e uma área.

Micheli, com sua formação em contabilidade e direito, iniciou sua jornada em um universo de exatidão e regras. No entanto, foi em um convite inesperado para uma reunião da ABRH que ela encontrou seu verdadeiro propósito, seu Ikigai: unir leis, pessoas e propósitos. Essa revelação a levou a perceber que o RH não era apenas sobre folha de pagamento ou recrutamento, mas sobre a essência de cuidar e entender o ser humano por trás dos números.

PERGUNTA PARA REFLEXÃO: Sua empresa enxerga o RH como um centro de custos ou como um motor estratégico para o desenvolvimento humano e organizacional? Como a paixão por pessoas pode ser integrada à sua estratégia de negócios?

A visão de Michele sobre o RH transcende as divisões tradicionais da área (folha, treinamento, recrutamento, remuneração). Para ela, a verdadeira força do RH reside na sua integralidade, na capacidade de unir todas essas frentes para cuidar do ser humano de forma completa. Ela argumenta que as áreas não funcionam isoladamente; remuneração não funciona sem treinamento, e recrutamento não funciona sem uma visão holística do desenvolvimento do colaborador. O RH, em sua essência, é sobre pessoas, e pessoas são integrais.

APLICAÇÃO PRÁTICA:

1. Integração das Áreas de RH: Promova a colaboração e a sinergia entre as diferentes subáreas do RH em sua empresa. Incentive equipes multifuncionais para projetos que envolvam recrutamento, treinamento, remuneração e desenvolvimento, garantindo uma visão holística do colaborador.

2. Desenvolvimento de uma Cultura Centrada no Ser Humano: Vá além das políticas e procedimentos. Crie um ambiente onde o cuidado com as pessoas seja um valor fundamental, incentivando a empatia, a escuta ativa e a compreensão das necessidades individuais dos colaboradores.

3. RH como Parceiro Estratégico: Posicione o RH como um parceiro estratégico para todas as áreas da empresa. O RH deve entender o negócio, seus desafios e objetivos, para que possa materializar a estratégia através das pessoas, garantindo que cada colaborador compreenda seu papel e sua importância.

4. Quebra de Paradigmas: Desafie a percepção de que o RH é apenas operacional. Mostre, através de resultados e iniciativas, como o investimento em pessoas impacta diretamente a produtividade, a inovação e o sucesso financeiro da organização.

💼 O RH como Cadeira Estratégica: Entendendo o Negócio para Impulsionar Pessoas

“O RH já é estratégico por si só, porque a estratégia dos negócios são pessoas. Você ter um negócio e não ter pessoas fazendo esse negócio não faz o seu sonho sair do papel.”

ALERTA DE ERRO COMUM: Por muito tempo, o RH foi visto como um departamento de suporte, uma área que lidava com questões administrativas e burocráticas, mas que não participava ativamente das decisões estratégicas do negócio. Essa visão limitante impede que as empresas aproveitem o potencial máximo de seu capital humano.

Michele Mary, alinhada com a visão de especialistas como Roberta Serafim, defende que o RH deve ser uma cadeira estratégica na mesa de decisões. Para ela, a estratégia de qualquer negócio são as pessoas. Sem elas, nenhum sonho, plano ou inovação sai do papel. Isso significa que o RH não é apenas um RH estratégico, mas um RH que precisa entender de estratégia de negócios.

PERGUNTA PARA REFLEXÃO: Seus profissionais de RH estão capacitados e engajados para compreender a fundo o seu negócio, seus concorrentes, seus desafios e suas metas? Eles participam ativamente da construção da estratégia da empresa?

Entender o negócio vai além de conhecer os produtos ou serviços. Significa compreender o mercado, a concorrência, os objetivos de longo prazo e as dores da organização. Somente assim o RH pode materializar a estratégia na linguagem das pessoas, ajudando cada colaborador a enxergar por que está ali, qual sua importância e como seu trabalho contribui para o sucesso geral. Contratar errado, por exemplo, não é apenas um erro operacional; é um erro estratégico que pode comprometer a cultura, a produtividade e os resultados financeiros.

APLICAÇÃO PRÁTICA: 1. Capacitação em Business Acumen: Invista no desenvolvimento de habilidades de business acumen para sua equipe de RH. Isso inclui treinamentos sobre finanças, marketing, operações e estratégia empresarial, para que possam falar a mesma língua dos demais líderes. 2. Participação em Reuniões Estratégicas: Garanta que os líderes de RH participem ativamente das reuniões de planejamento estratégico da empresa. Sua perspectiva sobre pessoas é fundamental para a tomada de decisões que impactam o futuro do negócio. 3. Mapeamento de Talentos e Necessidades: O RH deve estar à frente no mapeamento das competências e talentos necessários para o futuro da empresa, alinhando o desenvolvimento de pessoas com os objetivos de crescimento e inovação. 4. Criação de KPIs Estratégicos para RH: Desenvolva indicadores de desempenho para o RH que estejam diretamente ligados aos resultados do negócio (ex: impacto da retenção de talentos na lucratividade, ROI de programas de desenvolvimento, redução de turnover em áreas críticas). Isso demonstra o valor estratégico da área.

🤝 Essência Acima do Nome: A Experiência do Colaborador como Alicerce da Experiência do Cliente

“A gente chamar recursos humanos e chamar gente e gestão, chamar área de people, se nenhuma delas expressar o que é a essência das pessoas, o que adiantou chamar de people se o que eu tô fazendo é não cuidando das pessoas? Não cuidando da experiência?”

ALERTA DE ERRO COMUM: No afã de modernizar ou alinhar-se a tendências, muitas empresas se preocupam excessivamente com a nomenclatura de seus departamentos, perdendo de vista o propósito fundamental por trás do nome. A discussão sobre chamar o RH de “Recursos Humanos”, “Gente e Gestão” ou “People” é um exemplo claro disso.

Micheli Mares, com sua clareza e pragmatismo, argumenta que o nome do departamento de RH é secundário. O que realmente importa é a essência do que a área faz: cuidar das pessoas, da sua experiência e do seu desenvolvimento. Se a prática não reflete o cuidado e a atenção genuína aos colaboradores, a mudança de nome é apenas uma maquiagem, sem impacto real. A verdadeira identidade de uma área é construída pelas suas ações e pelo valor que entrega, não pelo rótulo.

PERGUNTA PARA REFLEXÃO: Sua empresa está focada na essência do cuidado com as pessoas ou apenas na aparência e nas tendências de nomenclatura? Como suas ações diárias refletem o verdadeiro propósito do seu RH?

Essa perspectiva nos leva a um ponto crucial, defendido por Bruno Gonçalves e plenamente endossado por Micheli: a inseparável conexão entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente. A tese é simples e poderosa: “Ninguém entrega o que não recebe.”

“Eu não consigo falar de experiência do colaborador, de experiência do cliente, e eu bato isso na galera de CX. CX, não dá pra falar de CX, de experiência do cliente, se antes a empresa não estiver disposta a falar de experiência do colaborador.”

Se o colaborador não se sente valorizado, respeitado, e não tem as ferramentas e o ambiente adequados para realizar seu trabalho, como ele poderá entregar uma experiência excepcional ao cliente? A experiência do colaborador é o alicerce sobre o qual a experiência do cliente é construída. Um colaborador engajado, que se sente parte da empresa e acredita em seu propósito, é um embaixador natural da marca, capaz de ir além para encantar o cliente.

APLICAÇÃO PRÁTICA: 1. Foco na Essência, Não Apenas no Nome: Avalie as práticas do seu RH. Elas realmente refletem um cuidado genuíno com as pessoas? Invista em programas que melhorem a qualidade de vida, o desenvolvimento profissional e o bem-estar dos colaboradores, independentemente de como o departamento é chamado. 2. Priorize a Experiência do Colaborador: Reconheça que o colaborador é o primeiro cliente da empresa. Invista em ferramentas, treinamentos e um ambiente de trabalho que facilitem suas tarefas e o motivem. Um exemplo é a adoção de soluções omnichannel que simplificam o atendimento ao cliente, tornando a vida do colaborador mais fácil. 3. Crie um Ciclo Virtuoso: Entenda que a satisfação do colaborador impacta diretamente a satisfação do cliente. Monitore a experiência interna (eNPS, pesquisas de clima) e externa (NPS, satisfação do cliente) de forma integrada, buscando correlações e oportunidades de melhoria contínua. 4. Liderança Engajada: Os líderes devem ser os principais promotores da cultura de experiência do colaborador. Suas atitudes e a forma como interagem com suas equipes são cruciais para modelar o comportamento e reforçar a mensagem de que a empresa valoriza seus talentos.

🎯 Plano de Implementação: Transformando Insights em Ação

Para que os insights da jornada de Micheli Mares e do papel estratégico do RH não fiquem apenas na teoria, propomos um plano de implementação prático, dividido em etapas, para que sua empresa possa começar a construir experiências humanas inesquecíveis hoje mesmo:

Semana 1: Diagnóstico e Mapeamento da Experiência Humana * Mapeie todos os pontos de contato: Identifique cada interação que sua empresa tem com clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros. Desde o primeiro contato de um candidato até a saída de um funcionário, ou do primeiro clique de um cliente até o pós-venda. * Avalie a experiência atual: Para cada ponto de contato, pergunte: Qual a expectativa do stakeholder? Qual a experiência atual? Quais são os pontos de dor e as oportunidades de melhoria? Utilize pesquisas, entrevistas e observação direta. * Analise a sinceridade e a essência: Onde sua empresa pode ser mais transparente e honesta em suas comunicações? Suas práticas de RH refletem o cuidado genuíno com as pessoas, independentemente do nome do departamento?

Semana 2: Fortalecimento da Cultura de RH Estratégico e Experiência do Colaborador * Capacitação em Business Acumen para RH: Invista no desenvolvimento de habilidades de business acumen para sua equipe de RH. Isso inclui treinamentos sobre finanças, marketing, operações e estratégia empresarial, para que possam falar a mesma língua dos demais líderes e entender o impacto de suas ações no negócio. * Priorize a Experiência do Colaborador: Reconheça que o colaborador é o primeiro cliente da empresa. Invista em ferramentas, treinamentos e um ambiente de trabalho que facilitem suas tarefas e o motivem. Crie um ambiente onde o colaborador se sinta valorizado e engajado. * Revisão de Processos de RH: Selecione 2-3 processos de alto impacto (ex: recrutamento e seleção, onboarding, avaliação de desempenho) e revise-os para garantir que a experiência do colaborador seja central, e que a essência do cuidado com as pessoas seja priorizada.

Semana 3: Ampliação da Experiência para Todos os Stakeholders e Conexão Cliente-Colaborador * Criação de um Ciclo Virtuoso: Entenda que a satisfação do colaborador impacta diretamente a satisfação do cliente. Monitore a experiência interna (eNPS, pesquisas de clima) e externa (NPS, satisfação do cliente) de forma integrada, buscando correlações e oportunidades de melhoria contínua. * Programas de Valorização Interna: Desenvolva iniciativas que demonstrem o valor que a empresa dá aos seus colaboradores, indo além do salário. Pense em reconhecimento, desenvolvimento e um ambiente de trabalho que reflita a cultura de experiência. * Comunicação Proativa e Transparente: Mantenha um diálogo aberto com todos os stakeholders. A transparência na comunicação, mesmo em momentos desafiadores, fortalece a confiança e o engajamento.

Semana 4: Monitoramento e Otimização Contínua * Definição de Métricas de Experiência: Estabeleça KPIs claros para medir a satisfação e a lealdade de todos os stakeholders. Exemplos: NPS para clientes, eNPS para colaboradores, índices de retenção de fornecedores. Acompanhe o impacto do RH estratégico nos resultados do negócio. * Ciclos de Revisão e Ajuste: Realize reuniões periódicas para analisar os dados de experiência, identificar o que funcionou e o que precisa ser aprimorado. A experiência é uma jornada contínua de otimização, e o RH deve liderar esse processo. * Celebração dos Sucessos: Reconheça e celebre as equipes e indivíduos que se destacam na construção de experiências excepcionais. Isso reforça a cultura e motiva a continuidade dos esforços, mostrando que o RH é um agente de transformação positivo.

🤝 Potencialize Seu Plano de Ação com a ERA

Implementar os princípios de experiência humana e o RH estratégico em sua empresa requer mais do que apenas conhecimento - você precisa das ferramentas certas para transformar teoria em resultados concretos. É aqui que a ERA entra como parceira estratégica na sua jornada de transformação.

Com mais de 10 anos de mercado, +130 mil clientes atendidos e presença em mais de 1.200 localidades, a ERA oferece exatamente o que você precisa para executar o plano de ação que acabamos de detalhar:

Para a Semana 1 (Diagnóstico e Mapeamento): As soluções omnichannel da ERA permitem mapear todos os pontos de contato com seus stakeholders em uma única plataforma integrada. Visualize a jornada completa e identifique oportunidades de melhoria com dados concretos, não apenas intuição, facilitando a identificação de lacunas na experiência.

Para a Semana 2 (Fortalecimento da Cultura de RH Estratégico e Experiência do Colaborador): O Contact Center da ERA proporciona experiências de vendas e serviços de excelência global, permitindo que sua equipe aplique os princípios de comunicação autêntica e cuidado com o colaborador com eficiência. A plataforma registra cada interação, facilitando o treinamento e a identificação de padrões de comunicação e de experiência interna.

Para a Semana 3 (Ampliação da Experiência e Conexão Cliente-Colaborador): Com WhatsApp Business API, SMS, voz e chat integrados, a ERA permite que você crie experiências consistentes e memoráveis em cada canal, estendendo a cultura de experiência a todos os stakeholders. Transforme pontos de contato comuns em momentos de conexão genuína, tanto para clientes quanto para colaboradores.

Para a Semana 4 (Monitoramento e Otimização): As ferramentas de análise da ERA fornecem métricas claras sobre o desempenho das suas iniciativas de experiência, permitindo ajustes rápidos e baseados em dados. Monitore KPIs de satisfação e lealdade de forma contínua, garantindo a otimização constante e o impacto do RH estratégico nos resultados do negócio.

O mais importante: a ERA permite que você ofereça uma experiência fluida e sem atritos, onde a tecnologia trabalha nos bastidores para criar momentos de conexão genuína. Assim, sua equipe de RH e seus líderes podem focar no que realmente importa: o relacionamento humano e a estratégia.

Conclusão: Sua Empresa Pode Ser um Polo de Experiências Humanas e RH Estratégico

A jornada de Micheli Mares e sua visão sobre o RH nos oferecem insights valiosos que transcendem o universo da gestão de pessoas. Suas experiências revelam princípios fundamentais que você pode aplicar imediatamente no seu negócio:

O primeiro e mais importante aprendizado é que a experiência humana não acontece por acaso. Por trás de cada interação memorável, existe um processo bem desenhado e executado com precisão, permeado pela sinceridade e pelo propósito. É a intencionalidade que transforma o ordinário em extraordinário.

O segundo aprendizado é que o RH é, por natureza, estratégico. Sua essência reside no cuidado com as pessoas, que são o motor de qualquer negócio. A discussão sobre nomes é secundária; o que importa é a prática e o valor que a área entrega para a organização.

Outro ponto crucial é a conexão inseparável entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente. “Ninguém entrega o que não recebe.” Um RH que cuida de seus colaboradores está, intrinsecamente, construindo as bases para uma experiência excepcional para o cliente final.

Por fim, lembre-se que a democratização do conhecimento e a colaboração são motores poderosos de crescimento. Ao compartilhar e se conectar, você não apenas impulsiona seu próprio negócio, mas contribui para um ecossistema mais rico e inovador. O sucesso coletivo amplifica o sucesso individual.

Não deixe que a falta de ferramentas adequadas limite sua capacidade de construir experiências excepcionais e posicionar seu RH como um verdadeiro parceiro estratégico. Fale com um especialista da ERA hoje mesmo e descubra como transformar suas interações em momentos de conexão genuína, dignos dos mais altos padrões de excelência.

Porque, no final das contas, não importa qual seja seu produto ou serviço – o que realmente importa é como você faz seus stakeholders se sentirem. E com a ERA como parceira, você tem tudo o que precisa para transformar processos em relacionamentos duradouros e impactantes.

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