Head of CX/CS @ Housi

Como transformar processos complexos em conexões humanas inesquecíveis? No mercado imobiliário, a startup Housi está redefinindo a moradia com uma abordagem centrada nas pessoas. No último episódio do Era Uma Vez Podcast, Bruno Gonçalves entrevistou Geovanna Karina, Head de Experiência do Cliente da Housi, que compartilhou sua inspiradora trajetória e insights práticos para criar experiências memoráveis. Este artigo traduz essas lições em um guia prático para líderes e inovadores que querem humanizar seus negócios, com um plano acionável para começar agora.

🚀 Geovanna Karina: De Hostess a Líder Visionária em CX

“Sempre quis servir as pessoas como gostaria de ser servida. Isso me levou a descobrir o CX.” — Geovanna Karina

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Erro Comum: Muitas empresas tratam a experiência do cliente (CX) como um conjunto de métricas, esquecendo a essência humana. Geovanna Karina prova o contrário: sua paixão por servir transformou sua carreira e a cultura da Housi.

Aos 24 anos, com apenas quatro anos de experiência em CX, Geovanna começou como hostess em eventos, enfrentando filas caóticas que frustravam convidados. Incomodada, ela tomava a iniciativa: oferecia welcome drinks, criava formas de tornar a espera agradável e buscava soluções criativas. “Eu ficava chateadíssima com sistemas que não pensavam na jornada”, conta. Um colega mencionou “experiência do cliente” como uma prática americana, e Geovanna mergulhou de cabeça. Autodidata, conectou-se com profissionais no LinkedIn, estudou e entrou na Housi como analista júnior — “a poeira dos pés de Buda”, brinca. Passando por todos os cargos do time, tornou-se Head de CX, guiada pela mentalidade de “eterna aprendiz”.

Hoje, Geovanna senta com analistas, ouve a operação e identifica gaps nas jornadas. Um momento marcante no podcast ilustra sua visão: ao receber um Pop Funko personalizado, ela vibrou com o gesto, que reflete o poder de detalhes para criar memórias. “É isso que CX faz: engaja, conecta, faz lembrar com propósito”, diz. Sua história inspira qualquer um a transformar paixão em impacto.

Pergunta para Reflexão: Sua empresa valoriza iniciativas que melhoram a experiência, mesmo fora do escopo de um cargo? Como cultivar a curiosidade de Geovanna na sua equipe?

Dicas Práticas:

• Inspire Proatividade: Crie uma cultura onde todos se sintam responsáveis por melhorar experiências.

• Escute a Operação: Converse com a linha de frente para descobrir dores e soluções criativas.

• Personalize Gestos: Use detalhes, como mensagens personalizadas, para criar conexões emocionais.

• Invista em Aprendizado: Ofereça treinamentos em CX para fomentar uma mentalidade de crescimento.

Link Interno: Veja como construir uma cultura de CX em nosso Guia de Estratégias de CX.

🏘️ Housi: Um Ecossistema de Vidas Interconectadas

“Não temos um cliente Housi, mas clientes Housi, com jornadas que se cruzam e se retroalimentam.” — Geovanna Karina

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Erro Comum: Empresas em crescimento aplicam soluções genéricas, ignorando as nuances de cada cliente. A Housi personaliza experiências para um ecossistema complexo, garantindo satisfação em cada interação.

Fundada há seis anos por Alexandre Frankel, ex-Vitacon, a Housi nasceu para “reinventar a moradia”. O que começou como “Netflix da moradia” — apartamentos por assinatura — evoluiu para um ecossistema que atende incorporadores, investidores e moradores. Geovanna explica: “É como um quebra-cabeça onde cada peça tem sua jornada, mas todas se conectam.” A Housi transforma estúdios em espaços funcionais de 25-35m², com cozinhas equipadas, serviços pay-per-use (como limpeza semanal) e eventos exclusivos do Housi Club, como ioga com DJ. Mas o diferencial está em como ela cuida de cada persona.

Incorporadores: Construindo Valor

Incorporadores buscam a expertise da Housi para transformar empreendimentos em “prédios Housi”. “Um prédio Housi no Mato Grosso pode ser o primeiro com carro compartilhado ou carregador elétrico”, diz Geovanna. Isso aumenta a atratividade e as vendas.

Desafio: Mostrar o valor da parceria.
Solução: Apresentar dados de ocupação e cases de sucesso, como prédios em São Paulo com alta rentabilidade.

Investidores: Lucro com Liberdade

Investidores compram unidades e confiam na Housi para gerenciá-las, com serviços como manutenção e check-in. “Eles podem usar o apartamento, como um fim de semana, com aviso prévio”, explica Geovanna. São tratados como “moradores premium”, com cartinhas de boas-vindas escritas à mão.

Desafio: Equilibrar rentabilidade e uso pessoal.
Solução: Comunicar regras claras e oferecer transparência via app.

Moradores: Um Lifestyle Flexível

Moradores, de um dia a um ano, buscam a experiência de “morar” com conveniência. “Não é Airbnb, não é hotel, é moradia”, enfatiza Geovanna. Um exemplo? Um participante do BBB que precisava de segurança temporária encontrou na Housi um lar com cozinha equipada e serviços sob demanda, como aluguel de air fryer por horas.

Desafio: Padronizar a experiência em todas as cidades.
Solução: Processos consistentes, como o Housi Décor, garantem o mesmo padrão em Recife ou São Paulo.

Pergunta para Reflexão: Você mapeou as jornadas únicas dos seus clientes? Como garantir que cada segmento se sinta valorizado?

Dicas Práticas:

• Mapeie Jornadas Específicas: Detalhe os touchpoints, emoções e dores de cada persona.

• Adapte a Comunicação: Use mensagens e canais específicos, como apps para moradores e relatórios para investidores.

• Treine Versatilidade: Capacite equipes para atender diferentes públicos com empatia.

• Use Tecnologia: Integre ferramentas como a Plataforma Omnichannel da ERA para personalização eficiente.

Link Externo: Explore Ferramentas de Mapeamento de Jornada para começar.

🏡 O Lar como Coração: Empatia em Cada Detalhe

“Quando mexemos com o lar, qualquer erro parece pessoal. É sobre família, segurança, confiança.” — Geovanna Karina

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Erro Comum: Subestimar o impacto emocional de problemas no lar pode destruir a confiança. A Housi enfrenta isso com uma cultura onde todos são responsáveis pela experiência.

Para Geovanna, lidar com o lar exige sensibilidade. “Já vi moradores chateados porque um problema no condomínio parecia violar seu espaço”, conta. Um caso real: uma moradora com um cão de apoio emocional enfrentou regras de condomínio restritivas. A Housi mediou, explicando as regras e dialogando com o síndico, zelador e conselho para encontrar uma solução. “Não é só fechar um ticket rápido. É resolver com cuidado”, diz Geovanna. A empresa transformou sua cultura: com 250 colaboradores, todos — do CEO ao time operacional — trabalham com centralidade no cliente. Esse foco reduziu reclamações, mesmo em situações complexas envolvendo a “teia” de síndicos, porteiros e conselhos.

Pergunta para Reflexão: Sua equipe entende o peso emocional dos seus serviços? Como garantir soluções que respeitem o cliente?

Dicas Práticas:

• Treine Empatia: Ensine a equipe a ouvir ativamente e compreender emoções, como Geovanna faz ao sentar com analistas.

• Comunique Transparência: Explique cada etapa da resolução, como a Housi faz com regras de condomínio.

• Medie Conflitos: Capacite colaboradores para dialogar com stakeholders, como síndicos ou conselhos.

• Priorize Qualidade: Resolva problemas com atenção, mesmo que exija mais tempo, para construir confiança.

Link Interno: Aprenda a treinar sua equipe para um atendimento empático com nosso Guia de Treinamento CX.

📊 Expectativas Gerenciadas: A Chave para o Sucesso em CX

“Um NPS baixo me mostra onde melhorar. Não corro atrás de números perfeitos.” — Geovanna Karina

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Erro Comum: Focar em métricas de vaidade, como um NPS alto, mascara problemas reais. Geovanna prioriza insights que impulsionam melhorias contínuas.

Geovanna endossa a fórmula de Bruno: Experiência do Cliente = Entrega - Expectativa. Um caso prático: um morador espera check-in às 14h. Se a Housi entrega às 13h30, a experiência é positiva. Mas se promete às 13h e atrasa, frustra. “Já passei por hotéis onde informações básicas, como horário de chegada, não eram claras. Isso é péssimo”, conta Geovanna. Na Housi, a transparência é essencial: regras e prazos são comunicados via app ou Inside Sales. Sobre métricas, ela é direta: “Não quero um NPS perfeito. Um score baixo revela gaps.” Essa abordagem permitiu à Housi reduzir queixas ao focar em soluções práticas, como cartinhas de boas-vindas que alinham expectativas.

Pergunta para Reflexão: Suas métricas apontam melhorias reais ou apenas alimentam vaidade? Como alinhas expectativas e entregas?

Dicas Práticas:

• Escolha Métricas Acionáveis: Combine NPS com feedbacks qualitativos em momentos-chave, como após o check-in.

• Comunique com Clareza: Defina prazos e serviços, como a Housi faz com cartinhas de boas-vindas.

• Evite Promessas Exageradas: Surpreenda pontualmente, como um bombom na chegada, mas sem elevar a régua.

• Adapte ao Setor: Expectativas variam — um morador espera consistência; um incorporador, dados de rentabilidade.

Link Externo: Saiba mais sobre Métricas de CX Eficazes.

🎯 Plano de 4 Semanas para Experiências Humanizadas

Inspire-se na jornada de Geovanna e na Housi com este plano prático para transformar sua estratégia de CX:

Semana 1: Diagnóstico Profundo

• Mapeie Touchpoints: Liste interações com clientes, colaboradores e parceiros, como a Housi faz com moradores e síndicos.

• Identifique Gaps: Use pesquisas e conversas com a operação para encontrar dores, como Geovanna faz ao ouvir analistas.

• Defina o Propósito Humano: Alinhe processos à empatia e autenticidade, inspirado na cultura da Housi.

Semana 2: Cultura Centrada no Cliente

• Empodere Todos: Incentive iniciativas como as de Geovanna, que melhorava filas como hostess.

• Treine Empatia: Desenvolva escuta ativa, como a Housi faz ao mediar conflitos com condomínios.

• Otimize Processos-Chave: Foque em áreas críticas, como check-ins ou respostas a reclamações.

Semana 3: Personalização por Segmento

• Crie Mapas de Jornada: Detalhe as jornadas de cada persona, como a Housi faz para incorporadores e moradores.

• Comunique por Público: Use canais específicos, como apps para moradores e relatórios para investidores.

• Integre Tecnologia: Adote soluções como a Plataforma Omnichannel da ERA para eficiência.

Semana 4: Melhoria Contínua

• Monitore Feedbacks: Use métricas qualitativas, como a Housi faz para identificar gaps em vez de perseguir NPS alto.

• Ajuste Estratégias: Revise dados semanalmente, ajustando processos como a Housi faz com regras de condomínio.

• Celebre Sucessos: Reconheça equipes que criam experiências marcantes, como cartinhas personalizadas.

Exemplo Prático: A Housi reduziu reclamações ao mapear a jornada de moradores, oferecendo cartinhas de boas-vindas e serviços pay-per-use claros, alinhando expectativas e entregas.

Link Interno: Comece sua transformação com as Soluções da ERA.

🤝 Transforme Sua Empresa com a ERA

A ERA, com 10 anos de experiência e 130.000+ clientes atendidos, oferece ferramentas omnichannel para aplicar esses princípios:

• Mapeamento de Jornadas: Visualize touchpoints com analytics integrados.

• Comunicação Humanizada: Entregue interações transparentes via WhatsApp, SMS e mais.

• Otimização em Tempo Real: Monitore KPIs para ajustes contínuos.

Chamada para Ação: Fale com um Especialista da ERA e eleve sua experiência do cliente.

Conclusão: A Experiência Humana Como Diferencial

A história de Geovanna Karina — de hostess a Head de CX — e a abordagem disruptiva da Housi mostram que experiências humanas nascem de empatia, transparência e intenção. Inspire-se em Geovanna, mapeie jornadas, alinhe expectativas e use tecnologia como a da ERA para criar conexões duradouras. Transforme seu negócio em um farol de excelência humana.

Pronto para começar? Conecte-se com a ERA e crie experiências que fidelizam e inspiram.