Como Criar um Agente de Call Center no Sistema ERA em Poucos Cliques

#Como configurar um agente de call center na ERA?

Configurar um agente de call center na ERA leva poucos cliques. Não precisa de conhecimento técnico avançado nem de suporte externo — o processo inteiro é feito pelo painel e o agente sai pronto para operar.

Neste tutorial, vamos passar por cada etapa da configuração: desde a criação do agente até ajustes avançados como multi-skill, tempo de preparação e logout automático.

#Passo 1: Acessar o painel de agentes

Para começar, acesse o menu Call Center e clique em Agentes. Em seguida, clique em Novo para criar um novo agente.

A primeira coisa a fazer é selecionar o usuário que vai se tornar agente. Esse usuário já deve estar cadastrado na plataforma com um ramal ativo.

Vincular um supervisor (opcional)

Se a operação exige acompanhamento, você pode vincular um supervisor ao agente. O supervisor terá acesso a:

• Registros de chamadas do agente
• Dashboards de desempenho em tempo real
• Métricas individuais como TMA, chamadas atendidas e tempo logado

#Passo 2: Definir o código do agente e contato

O código do agente deve ser obrigatoriamente o número do ramal dele. Esse é o identificador que o sistema usa para direcionar chamadas.

O tipo de callback já vem configurado com o padrão do sistema — essa configuração não deve ser alterada.

Em seguida, selecione o contato, que é o ramal onde o agente vai receber as chamadas da fila.

#Passo 3: Configurar o timeout da chamada

O timeout da chamada define por quantos segundos o ramal vai tocar antes de a chamada ser redirecionada para o próximo agente disponível.

Se o agente não atender dentro do timeout, a chamada passa automaticamente para o próximo da fila — sem o cliente perceber atraso.

#Passo 4: Ativar o Multi-skill

O Multi-skill é uma das funcionalidades mais poderosas da ERA. Quando ativado, o agente consegue se logar em mais de uma fila ao mesmo tempo.

Exemplo prático

Um agente treinado em suporte e vendas pode atender chamadas de ambas as filas conforme a demanda. O sistema mostra o prefixo do chamador (ex: "Suporte" ou "Vendas") antes do número do cliente, para que o agente saiba qual abordagem usar.

Quando ativar o multi-skill:

• Equipes enxutas que precisam cobrir múltiplas filas
• Horários de pico onde uma fila tem mais demanda
• Agentes seniores com capacidade para atender diferentes assuntos

#Passo 5: Ajustar tempos de não atendimento

Tempo de não atendida

Define quanto tempo o agente fica em pausa automática se não atender uma chamada. Isso evita que a próxima chamada caia imediatamente nele caso esteja momentaneamente indisponível.

Número máximo de não atendidas

Define quantas chamadas o agente pode deixar de atender antes de ser deslogado automaticamente da fila.

A recomendação é deixar em zero se você acompanha a operação pelo dashboard. Assim o agente não é deslogado automaticamente e você mantém o controle manual.

#Passo 6: Configurar o tempo de preparação

O tempo de preparação é o intervalo que o agente ganha assim que faz login na fila, antes de começar a receber chamadas.

Esse tempo serve para o agente:

• Abrir os sistemas necessários (CRM, ERP)
• Revisar pendências do turno anterior
• Se organizar antes do primeiro atendimento

O mesmo tempo pode ser aplicado entre chamadas — dando ao agente um respiro para registrar informações antes de receber a próxima.

#Passo 7: Definir tempos de espera

Tempo de espera para chamada rejeitada

Se o agente rejeitar uma chamada manualmente, ele fica com status "ocupado" por um tempo definido antes de receber uma nova chamada.

Tempo de espera para ramal ocupado

Se o ramal estiver realmente ocupado (em outra ligação), esse tempo define quanto o sistema espera antes de tentar novamente.

#Passo 8: Logout automático (opcional)

O logout automático permite definir um horário fixo para o agente ser deslogado da fila automaticamente.

Por que usar

• Evita que agentes esqueçam de fazer logout no fim do expediente
• Garante que as métricas de tempo logado sejam precisas
• Pode ser configurado por dia da semana (ex: 22h de segunda a domingo)

#Salvar e operar

Após todas as configurações, clique em Salvar. O agente aparece imediatamente na lista, pronto para fazer login na fila e começar a atender.

Resumo das configurações

Na ERA, configurar um call center não é complicado — são poucos cliques e já está funcionando. Conheça todas as funcionalidades em era.com.br.