6 estratégias de distribuição de chamadas, agentes multi-skill, callback automático inteligente, pesquisa de satisfação, pausas configuráveis e nível de serviço.
Simultânea, desocupado há mais tempo, menor TMA, menor número de chamadas, sequencial e aleatória.
Atuar em múltiplas filas com posição e prioridade configuráveis por fila.
Cliente desligou? O sistema retorna automaticamente. Se ligar de volta, cancela o callback.
Transferência automática para pesquisa com múltiplas perguntas e escala de avaliação.
Motivos, tempo máximo e lista de pausas independente por fila.
Configurável de 5 a 180 segundos com transbordo para outra fila, callback ou URA.
PABX virtual 100% em nuvem para empresas de todos os portes. Ramais ilimitados, URA multinível, filas inteligentes de call center, discador preditivo, monitoramento em tempo real e integração com +100 CRMs. Sem hardware, sem manutenção — escale de 5 a 500+ ramais sob demanda.
Saiba maisDiscagem automática com detecção de secretária eletrônica, alimentação via mailing, campanhas organizadas e tabulação integrada. Addon do plano Voz Profissional.
Saiba maisEscuta silenciosa, sussurro, intervenção ao vivo, dashboards por fila com TMA, TME, nível de serviço e dashboards expansíveis para TV.
Saiba maisEntenda o call center em nuvem
Call center em nuvem é o software que organiza o atendimento telefônico em filas, distribui as chamadas entre os atendentes por regra definida e mede o resultado em tempo real, rodando sobre a internet sem central física.
O PABX conecta chamadas a ramais; o call center gerencia filas, distribuição e desempenho. Um PABX responde "a ligação chegou a alguém?"; o call center responde "quanto tempo esperou, quem atendeu, dentro da meta?". Toda operação que mede atendimento precisa da camada de call center, mesmo tendo poucos atendentes.
A fila decide para quem a chamada vai segundo a estratégia configurada, e a escolha da estratégia muda o resultado da operação. As mais usadas distribuem para quem está livre há mais tempo (equilibra carga), para quem tem o menor tempo médio de atendimento (prioriza velocidade), para todos ao mesmo tempo (prioriza rapidez na captura) ou em ordem sequencial. Com agentes multi-skill, a mesma pessoa atende várias filas com prioridade diferente em cada uma, o que sustenta o pico sem contratar.
Nível de serviço é o percentual de chamadas atendidas dentro de um tempo-alvo, e a referência mais comum de mercado é 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos. O indicador só é útil acompanhado ao vivo, porque a fila estourando às 10h se resolve às 10h05, não na reunião de sexta. Operações reguladas pela Lei do SAC têm exigências próprias de prazo e devem calibrar a meta por elas.
O caminho mais direto é oferecer alternativa à espera, e o callback automático é o recurso que faz isso: o cliente desliga, o sistema devolve a ligação quando há atendente livre, e cancela o retorno se ele já ligou de novo. Também reduzem abandono informar a posição na fila, transbordar para uma fila de apoio quando a espera passa do limite e resolver na URA o que é repetitivo. Abandono acima de 5% costuma indicar dimensionamento errado, não desatenção da equipe.
O supervisor pode escutar a chamada sem ser percebido, orientar o atendente por sussurro (só ele ouve) ou entrar na conversa em conferência. Somados ao painel ao vivo, esses recursos transformam a supervisão em correção no momento do problema, em vez de feedback uma semana depois pela gravação. É o que separa treinar a equipe de auditar a equipe.
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