URA com horário de atendimento e feriados: como configurar no PABX

Regra de tempo é a configuração do PABX que decide, pela data e pela hora da ligação, qual caminho a chamada segue: o menu normal da URA, uma mensagem de feriado, o plantão ou o celular do responsável. Com expediente, feriados e siga-me definidos com antecedência, a ligação que chega às 19h ou num feriado prolongado tem destino certo em vez de tocar num ramal vazio.

Novembro de 2026 tem três feriados nacionais (2, 15 e 20), e dois deles caem em segunda e sexta-feira. É o momento de revisar a agenda da URA antes que o cliente encontre o telefone mudo.

#Por que configurar horário de atendimento e feriados na URA?

Porque, sem regra de tempo, a URA trata uma ligação de domingo às 23h igual a uma de terça às 10h, e o cliente fica preso numa fila que ninguém vai atender. A URA (Unidade de Resposta Audível) é o atendimento eletrônico que recebe a chamada, toca as opções do menu e encaminha para o setor certo. Ela só funciona bem quando sabe se a empresa está aberta.

Nas conversas com clientes da ERA em setembro, esse pedido apareceu em 9 calls diferentes: provedores de internet, clínicas, empresas de serviços de TI e operações de cobrança. Os pedidos se repetem com poucas variações:

• expediente de segunda a sexta, das 8h às 18h;
• feriados nacionais e também municipais;
• plantão em fins de semana ou turnos;
• redirecionamento das ligações fora do horário para o celular do responsável.

Se a sua URA ainda não tem um menu bem desenhado, comece pelo nosso guia de como montar um menu de URA que resolve. A regra de tempo vem antes do menu: ela decide se o menu toca ou não.

#Como funciona uma regra de tempo no PABX em nuvem?

A regra de tempo compara a data e a hora da chamada com uma agenda e, conforme o resultado, envia a ligação para um destino diferente. No Era Voz, PABX virtual em nuvem com URA multinível, gravação e call center completo, a lógica segue esta ordem:

1. Feriado ou data especial? Se a data está no calendário de exceções, toca a mensagem de feriado e segue o destino definido para aquele dia.
2. Dentro do expediente? Se sim, a chamada entra na URA principal e nas filas de atendimento.
3. Fora do expediente? A chamada vai para o destino noturno: mensagem com o horário de funcionamento, caixa postal, plantão ou siga-me.

A ordem importa. Se o feriado não for verificado antes do expediente, uma segunda-feira de Finados vai cair no menu normal, porque é dia útil pela regra semanal.

Qual a diferença entre expediente, exceção e plantão?

Expediente é a grade semanal fixa, exceção é a data que foge da grade (feriado, inventário, evento interno) e plantão é o destino que atende quando a empresa está fechada. Separar os três evita editar a grade toda vez que surge um feriado.

#Quais feriados de 2026 ainda precisam entrar na agenda da URA?

Restam quatro feriados nacionais em 2026: 2 de novembro (Finados, segunda-feira), 15 de novembro (Proclamação da República, domingo), 20 de novembro (Dia Nacional de Zumbi e da Consciência Negra, sexta-feira) e 25 de dezembro (Natal, sexta-feira). A lista completa foi publicada pelo Ministério da Gestão na Portaria MGI nº 11.460/2025, com 10 feriados nacionais no ano, segundo a Agência Brasil.

O 20 de novembro merece atenção: virou feriado nacional pela Lei 14.759/2023 e, antes disso, só valia em alguns estados e municípios. URAs configuradas há alguns anos podem não ter essa data cadastrada.

A mesma portaria lista pontos facultativos, como 24 e 31 de dezembro após as 13h. Eles valem para órgãos federais; cada empresa decide se fecha ou não. Para o PABX, o caso pede uma regra de horário reduzido, não de dia fechado.

E os feriados estaduais e municipais?

Feriados estaduais e municipais variam por localidade e precisam ser cadastrados à parte, um a um, para cada unidade da empresa. A data magna do estado, o aniversário da cidade e o padroeiro local não aparecem no calendário nacional. Quem tem filiais em cidades diferentes precisa de uma agenda de exceções por unidade, ou a filial de uma cidade vai ficar fechada no feriado da outra.

#Como fazer o siga-me fora do horário sem perder a ligação?

O siga-me encaminha automaticamente as chamadas recebidas fora do expediente para outro número, normalmente o celular do responsável ou do técnico de plantão. Na ERA, plataforma omnichannel de comunicação corporativa que unifica voz, chat e IA, esse recurso funciona em cascata: o SIGME Cascateado tenta vários números em sequência até alguém atender, em vez de depender de um único celular.

Na prática, um provedor de internet pode configurar assim:

1. Fora do horário, a URA toca uma mensagem curta e oferece "1 para queda de conexão, 2 para deixar recado".
2. A opção 1 chama o celular do técnico de plantão.
3. Se ele não atender, a ligação passa para o segundo técnico da escala.
4. Se ninguém atender, a chamada vai para a caixa postal e o recado fica registrado.

Esse desenho evita dois problemas comuns: o cliente que liga várias vezes porque ninguém atende e o atendente que precisa divulgar o número pessoal. Para quem sofre com picos quando a rede cai, vale ler também como segurar o pico de chamadas no provedor.

O que fazer com quem ligou e não foi atendido?

Ligação perdida fora do horário vira lista de retorno no primeiro horário útil. O callback automático agenda essa volta, e o Callback Inteligente da ERA detecta se o cliente já retornou por conta própria, para não ligar duas vezes para a mesma pessoa.

#O que a mensagem de feriado e de fora do horário deve dizer?

A mensagem deve informar logo nas primeiras frases que a empresa está fechada, quando reabre e qual é a alternativa para o caso urgente. Mensagem longa faz o cliente desligar antes da informação útil.

Um roteiro que funciona:

• Identificação: "Você ligou para a (nome da empresa)."
• Situação: "Hoje, 20 de novembro, é feriado nacional."
• Retorno: "Voltamos na segunda-feira, a partir das 8h."
• Alternativa: "Para emergências, digite 1. Para falar pelo WhatsApp, use este mesmo número."

Na URA do Era Voz, o áudio da mensagem é enviado como arquivo, então dá para deixar as gravações de cada feriado prontas com antecedência e só trocar na data. Se o seu atendimento também usa IA na voz, veja o que muda com a URA inteligente.

#Como manter o WhatsApp alinhado com o horário do telefone?

O WhatsApp precisa seguir a mesma agenda do telefone, ou o cliente recebe "estamos fechados" na ligação e fica sem resposta no chat. No Era Chat, central de atendimento omnichannel com IA e WhatsApp Business API, o chatbot pode responder fora do horário com a mesma informação da URA, abrir o atendimento e deixar a conversa na fila para o primeiro atendente do dia seguinte.

Para quem já unificou voz e chat, o ERA Omni, plataforma integrada ERA que unifica voz, chat e IA num só dashboard, mostra as duas filas no mesmo painel. O supervisor vê de manhã quantas ligações e mensagens chegaram durante o feriado e distribui o retorno. Detalhamos essa integração em como integrar PABX com WhatsApp.

#Quais erros mais derrubam o atendimento no feriado?

Os erros mais comuns são simples e evitáveis:

• Feriado não cadastrado: a URA abre o menu normal e as chamadas tocam em ramais vazios.
• Feriado municipal esquecido: a filial de uma cidade fica "aberta" no sistema enquanto a equipe está de folga.
• Siga-me para um único celular: se a pessoa estiver sem sinal, a ligação se perde.
• Mensagem desatualizada: o cliente ouve "voltamos amanhã" num feriado que emenda o fim de semana.
• Telefone e WhatsApp com horários diferentes: o cliente recebe duas informações contraditórias.

Uma revisão rápida do calendário, feita no começo de cada mês, resolve a maior parte desses casos. Ficar sem atendimento tem custo real, como mostramos em quanto custa cada hora com a empresa sem telefone.

#Perguntas frequentes

O que é regra de tempo no PABX? Regra de tempo é a configuração do PABX que direciona a chamada conforme a data e a hora: menu normal no expediente, mensagem de feriado nas datas fechadas e siga-me ou caixa postal fora do horário.

Preciso cadastrar os feriados nacionais todo ano? Sim, vale revisar a agenda a cada ano, porque feriados como Paixão de Cristo mudam de data e novas leis podem criar feriados, como o 20 de novembro, nacional desde a Lei 14.759/2023.

Dá para ter horários diferentes por setor? Sim. Cada fila ou ramo da URA pode ter a própria regra de tempo, por exemplo, suporte técnico até as 22h e financeiro até as 18h.

O siga-me usa o número pessoal do atendente? O siga-me encaminha a chamada para o celular cadastrado, mas o cliente continua ligando para o número da empresa. O número pessoal do atendente não aparece para o cliente.

Ponto facultativo precisa entrar na URA? Só se a empresa decidir fechar ou reduzir o horário. Pontos facultativos como 24 e 31 de dezembro após as 13h valem para órgãos federais; empresas privadas definem a própria regra.

Quanto custa configurar regras de horário na ERA? As regras de tempo fazem parte da URA do Era Voz. Para valores e planos, fale com nosso comercial.

#Conclusão

Regras de tempo definem o destino de cada ligação conforme o expediente, os feriados e o plantão, e devem verificar o feriado antes da grade semanal. Em 2026 ainda restam quatro feriados nacionais (2, 15 e 20 de novembro e 25 de dezembro), além dos estaduais e municipais de cada unidade. Com siga-me em cascata, callback e o WhatsApp na mesma agenda, a ligação fora do horário deixa de ser cliente perdido.

Configure a URA com horário de atendimento, feriados e plantão no Era Voz e conheça a ERA.