URA multinível com saudação longa e curta, discagem direta (cut-through), timeout configurável, regras de tempo por departamento e aviso técnico para situações de crise.
O cliente liga, a URA apresenta as opções, o cliente escolhe e é direcionado para o setor correto automaticamente.
URAs encadeadas em múltiplos níveis com opções de 1 a 9, dígitos duplos e jogo da velha.
Cliente que sabe o ramal digita diretamente, ignorando as opções da URA.
Horário de expediente por dia, feriados e ações fora do expediente configuráveis.
Loop, outra URA, áudio ou transferência para fila humana quando o cliente não digita.
Mensagem automática antes do atendimento para situações de crise ou instabilidade.
Saudação completa na primeira vez, resumida no loop para agilizar o atendimento.
Exemplo prático: "Identificamos uma instabilidade na sua região. Se este é o motivo da sua ligação, informamos que nossa equipe já está atuando. Previsão de normalização: 2 horas. Para outros assuntos, digite 1."
Barreira eficaz para gerenciar grandes volumes em situações específicas — reduz drasticamente o tempo de espera nas filas.
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Saiba maisEntenda a URA de atendimento
URA (Unidade de Resposta Audível) é o sistema que atende a chamada automaticamente, apresenta um menu de opções e direciona o cliente para a fila ou o setor certo antes de qualquer atendente humano.
A URA serve para triar a chamada antes do atendimento humano, garantindo que o cliente chegue ao setor certo na primeira tentativa. Ela atende no primeiro toque, 24 horas por dia, apresenta as opções em áudio e encaminha conforme a escolha do cliente, o horário e as regras que a empresa configurou. Em operações com volume alto, é a URA que evita que toda ligação caia numa fila só.
Um menu que funciona tem no máximo 4 a 5 opções por nível, com a opção mais buscada em primeiro lugar e uma saída para atendimento humano em todos os níveis. As mensagens precisam ser curtas, a saudação completa toca só na primeira vez (no loop entra a versão resumida) e, se o cliente não digitar nada depois de duas repetições, a chamada segue para uma pessoa. Menu infinito e loop sem saída são as duas causas mais comuns de abandono na triagem.
URA multinível é o encadeamento de URAs, em que uma opção abre um novo conjunto de escolhas, e a discagem direta (cut-through) permite que o cliente que já sabe o ramal digite o número e pule o menu inteiro. Os dois recursos resolvem necessidades opostas: o multinível organiza operações com muitos setores, e o cut-through recompensa quem já conhece o caminho.
URA inteligente é a URA que entende a fala do cliente, reconhece a intenção e resolve a demanda consultando os sistemas da empresa, em vez de apenas transferir a chamada. A diferença está na ação: a URA tradicional escuta teclas e roteia; a inteligente escuta linguagem natural, identifica o pedido (segunda via, status, agendamento) e conclui a demanda integrada ao CRM ou ERP. O pré-requisito é ter o menu básico bem montado, porque IA sobre menu ruim só automatiza a frustração.
Em picos, a URA informativa comunica a situação antes de o menu tocar e derruba o volume da fila no momento mais crítico. Quando a empresa já sabe o motivo do pico (instabilidade, vencimento de fatura, campanha no ar), um aviso técnico na entrada responde a maioria das chamadas sem ocupar atendente. É o recurso que transforma um dia de crise em um dia administrável.
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