IA de voz na URA é o uso de um assistente com inteligência artificial que atende a ligação, entende o que o cliente fala e resolve ou encaminha o caso, no lugar do menu de "digite 1, digite 2". O novo decreto do SAC (Decreto 13.135/2026), que entra em vigor em 2 de novembro de 2026, autoriza esse uso para triagem, distribuição e resolução de demandas.
A condição é clara: a IA não pode impedir que o cliente fale com uma pessoa em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, e a espera pelo atendente deve ficar em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Na prática, a URA com IA precisa ter uma porta de saída sempre aberta para o atendente.
O que muda com o novo decreto do SAC em novembro de 2026?
O Decreto 13.135/2026 substitui o Decreto 11.034/2022 e amplia as exigências de atendimento humano no telefone e nos canais digitais. Ele foi publicado em 13 de outubro de 2026 e passa a valer 20 dias depois, segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Os pontos que mais afetam quem opera URA, call center e WhatsApp, de acordo com a cobertura oficial e da Agência Brasil:
- Atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e nos canais eletrônicos.
- Pelo menos um canal eletrônico 24 horas, sete dias por semana.
- IA liberada para triagem, distribuição interna e resolução, sem bloquear o contato humano.
- Espera de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais, salvo regra específica do órgão regulador.
- No máximo 5 níveis de menu, com a opção de falar com uma pessoa e a de cancelar em todos eles.
- Resposta em até 7 dias corridos para demandas não urgentes.
As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. A fiscalização fica com a Senacon.
O decreto do SAC vale para provedor de internet e call center de cobrança?
Para provedores de internet, a resposta tende a ser sim, porque telecomunicações é um setor regulado pela Anatel, uma agência federal. O próprio decreto prevê que agências reguladoras podem ter regras complementares, então os tempos de espera podem seguir norma específica da Anatel quando ela existir. Vale confirmar o enquadramento com o seu jurídico.
Para operações de cobrança e call center terceirizado, o ponto de atenção é o cliente final: se a empresa contratante é de setor regulado, o SAC que você opera em nome dela precisa cumprir as regras. Atendimento de oferta e contratação de produtos não é tratado como SAC no texto, segundo a cobertura especializada.
Se você é provedor, vale revisar também o que um sistema de atendimento para provedor de internet precisa ter para segurar picos sem estourar a fila.
Posso usar IA de voz na URA depois do decreto?
Sim. O decreto permite que sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial façam triagem, distribuição e resolução das demandas. O que ele proíbe é usar a IA como barreira: o cliente que pedir uma pessoa precisa ser atendido por uma pessoa, em tempo real, dentro do horário obrigatório.
Isso combina com o que ouvimos nas conversas com clientes da ERA. Em pelo menos sete calls de setembro, de clínicas, provedores, operações de cobrança e empresas de serviços, a IA de voz apareceu como pedido: triagem de pacientes, qualificação de leads, consulta de boleto e suporte técnico de primeiro nível. Na mesma leva, um cliente contou que já teve experiência ruim com atendimento "robotizado" e chegou desconfiado.
As duas falas cabem no mesmo projeto. A IA resolve o que é repetitivo e o atendente fica com o que exige conversa. Explicamos a evolução da URA com IA em detalhe no post sobre URA inteligente.
Como deve funcionar uma IA de voz que integra com a URA e encaminha para o atendente?
Uma IA de voz em conformidade com o decreto atende, entende a intenção, resolve o que pode e transfere para a fila humana sempre que o cliente pedir ou que o caso exigir. O desenho que recomendamos tem cinco regras:
- Opção humana desde o primeiro nível. Frases como "falar com atendente" ou "quero uma pessoa" disparam a transferência na hora, sem pedir CPF antes.
- Cancelamento sempre disponível. Se o cliente diz "quero cancelar", a IA não tenta reter em loop: registra e encaminha para quem efetiva.
- Limite de tentativas. Se a IA não entendeu duas vezes, transfere. Insistir vira barreira.
- Transferência com contexto. O atendente recebe o motivo já identificado, para o cliente não repetir tudo.
- Regra de horário ligada à fila. Das 8h às 20h, a saída humana precisa ter gente logada. Fora desse horário, a IA e o canal eletrônico 24 horas seguram o atendimento.
O menu continua importando. Se a sua URA ainda usa teclas, as dicas de como montar um menu de URA que resolve ajudam a ficar dentro dos 5 níveis. E as regras de horário e feriados na URA precisam ser revistas, porque o atendimento humano passa a valer também aos sábados, domingos e feriados.
URA tradicional, IA de voz e o que o decreto exige: qual a diferença?
A diferença está em como cada modelo chega ao atendente. A tabela resume:
| Critério | URA por teclas | IA de voz mal configurada | IA de voz em conformidade |
|---|---|---|---|
| Acesso ao humano | Opção escondida no fim do menu | Bot insiste em resolver sozinho | Pedido de "atendente" transfere na hora |
| Níveis de menu | Muitas vezes passa de 5 | Conversa sem fim | Até 5 etapas, com saída em todas |
| Cancelamento | Em submenu ou outro canal | Tentativa de retenção em loop | Disponível em qualquer etapa |
| Contexto na transferência | Cliente repete tudo | Cliente repete tudo | Atendente recebe o motivo |
| Horário | Expediente comercial | 24 horas sem humano | IA 24 horas e humano das 8h às 20h |
Como cumprir a espera de 20 segundos sem triplicar a equipe?
Cumprir 20 segundos em 80% das chamadas depende de três alavancas: tirar volume da fila com IA, distribuir melhor quem sobra e dimensionar a escala para o novo horário. Nenhuma delas resolve sozinha.
Tirar volume da fila. Segunda via de boleto, status de conexão e confirmação de agendamento podem ser resolvidos pela IA ou pelo WhatsApp. Cada ligação resolvida antes da fila é uma ligação a menos disputando atendente.
Distribuir melhor. Com agentes multi-skill, o mesmo atendente cobre voz e chat e entra na fila que estiver mais cheia. A estratégia de distribuição de chamadas certa também reduz o tempo até alguém atender.
Dimensionar o novo horário. Atender das 8h às 20h todos os dias muda a escala de quem trabalhava só em horário comercial. O guia de dimensionamento de call center mostra como calcular quantas pessoas cada faixa de horário exige para bater um nível de serviço como o 80/20.
Segundo a cobertura do Ministério da Justiça e da Agência Brasil, quando a ligação cair a empresa deve retornar em até cinco minutos. Um callback automático configurado para religar quem caiu ou abandonou a fila ajuda a cumprir esse ponto sem depender de alguém lembrar.
Como a ERA ajuda a adaptar a URA ao decreto?
A ERA, plataforma omnichannel de comunicação corporativa que unifica voz, chat e IA, junta no mesmo ambiente a URA, a fila humana e o canal digital 24 horas. O Era Voz, PABX virtual em nuvem com URA multinível, gravação e call center completo, cobre a parte de telefone:
- URA multinível com regras de horário, feriados e plantão.
- Filas com 6 estratégias de distribuição e agentes multi-skill.
- Callback inteligente, que detecta se o cliente já retornou por conta própria.
- Dashboards em tempo real com fila, espera, abandono e status dos agentes.
- Gravação de chamadas para auditar o que a IA e os atendentes fizeram.
O Era Chat, central de atendimento omnichannel com IA e WhatsApp Business API, entra como o canal eletrônico 24 horas, com assistente de IA generativa e transferência para atendente. Para valores e planos, fale com nosso comercial.
Perguntas frequentes
Quando o novo decreto do SAC entra em vigor? O Decreto 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro de 2026. Ele substitui o Decreto 11.034/2022.
O decreto proíbe chatbot e IA no atendimento? Não. A IA pode fazer triagem, distribuição e resolução de demandas. Ela só não pode impedir que o cliente fale com uma pessoa em tempo real das 8h às 20h, todos os dias.
Qual o tempo máximo de espera pelo atendente no telefone? Até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos para as demais. Órgãos reguladores podem definir regra específica para o seu setor.
O atendimento humano vale aos fins de semana e feriados? Sim. A cobertura oficial fala em atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, no telefone e nos canais eletrônicos, o que inclui sábados, domingos e feriados.
Quantos níveis a URA pode ter? No máximo cinco níveis, com a opção de falar com uma pessoa e a de cancelar disponíveis em todos eles, inclusive no primeiro.
A IA de voz pode pedir CPF antes de transferir para o atendente? O desenho mais seguro é não condicionar a transferência a dados prévios. A regra anterior já proibia condicionar o acesso inicial ao atendente ao fornecimento de dados, e a nova norma reforça que a IA não pode afastar o contato humano.
Conclusão
O Decreto 13.135/2026 libera a IA de voz na URA, mas exige atendente humano das 8h às 20h todos os dias, espera de até 20 segundos em 80% das chamadas e opção de pessoa e de cancelamento em todos os níveis. A URA que cumpre a regra usa a IA para tirar volume da fila e mantém a transferência para o humano sempre a um pedido de distância.
Para revisar sua URA, suas filas e seu canal 24 horas antes de 2 de novembro, conheça a ERA.